Já analisamos o Freshdesk by Freshworks, uma solução de bilheteria baseada na web que tem muitos clientes satisfeitos.
Uma reclamação sobre o Freshdesk é que ele não é compatível com ITIL e, portanto, inadequado para uso em um cenário de suporte de TI.
O motivo da falta dessa funcionalidade tem uma lógica comercial. Freshworks tem um produto alternativo com o registro de ativos e outros recursos necessários ITIL (Information Technology Infrastructure Library), chamado Freshservice.
Este produto é Freshdesk com alguns extras a um preço mais alto?
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Características
Assim como o Freshdesk, o Freshservice oferece uma solução baseada em tíquetes em que as solicitações de suporte são gerenciadas por agentes.
A diferença é que o Freshdesk inclui tíquetes sociais, atribuição de tíquetes com base em habilidades e integração de marketing, que não fazem parte do Freshservice.
Os tickets são geralmente gerados por e-mail, chamadas ou soluções da web baseadas em formulários, e não no Twitter ou Facebook.
O que ambos compartilham são relatórios básicos, ferramentas de colaboração em equipe e uma base de conhecimento, junto com respostas padronizadas.
Mas, a esses recursos centrais, Freshservice adiciona gerenciamento de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, problemas e liberação, gerenciamento de ativos, gerenciamento de licenças de software e gerenciamento de contratos e projetos.
Resumindo, ele tem todas as partes críticas necessárias para lidar com implantações de hardware e software onde os usuários podem ter problemas que precisam relatar e precisam de soluções de serviço completo.
Tradicionalmente, essas ferramentas podem ser usadas como um requisito interno para uma grande empresa ou externamente para contratos de software de suporte de negócios, mas Freshservice provavelmente é mais adequado para a função de suporte interno.
Nesse contexto, os agentes podem ser equipes de TI e não uma equipe de helpdesk, e essa ferramenta foi projetada para que eles gerenciem suas solicitações de suporte e acompanhem a velocidade de resposta às demandas feitas ao departamento.
Então, o que falta?
O primeiro recurso que notamos que não está totalmente concluído é o registro do software, que atualmente está em ‘Beta’.
Para coletar os dados de instalação, é necessário fazer download e instalar um agente de software em cada máquina que você deseja incluir. O software está disponível para Windows PC, Apple Mac e Linux, mas ainda não considera dispositivos móveis neste esquema.
O agente executa a tarefa de agrupar todo o software instalado em cada computador e armazená-lo no banco de dados do sistema. Mas carece de meios para verificar se as licenças utilizadas são válidas ou não.
Um uso dessa ferramenta é confirmar quantas cópias do Office 365 ou de qualquer outra coisa foram instaladas, mas a TI já deve ter essas informações por outros meios.
Deve apontar se os usuários estão instalando aplicativos que não deveriam, embora isso possa lançar um bom número de falsos negativos, dado como a Microsoft tende a instalar coisas em máquinas com Windows 10 sem perguntar ao usuário ou administradores.
O que poderia ser mais útil é o registro de hardware, onde mantém uma especificação completa e o nome dos computadores detectados por outro utilitário de software. O hardware de rede é localizado usando uma ferramenta ‘Probe’ que verifica dispositivos como roteadores e impressoras.
O quão bem isso pode funcionar em uma rede devidamente segura é discutível, porque o gerenciamento de tráfego entre sub-redes e outras restrições provavelmente irá interferir.
Uma reclamação comum com as versões anteriores do Freshservice é que o registro de ativos não era flexível, mas essas limitações foram abordadas.
Os campos padrão podem ser ajustados quanto às informações que contêm e tornados obrigatórios, se necessário. Mas você também pode adicionar subseções personalizadas e criar campos para esse novo tipo de dispositivo ou serviço. Mas você não pode adicionar campos ao conjunto padrão, estranhamente.
Também não há nenhuma integração com bancos de dados de ativos externos que o departamento de TI possa ter usado anteriormente, forçando aqueles que usam este sistema a começar do zero.
Outra fraqueza perceptível é o sistema de relatórios. Freshservice tem cerca de 20 relatórios, mas você não pode personalizá-los de forma significativa, infelizmente.
Mas o maior problema que vemos é que o conceito de Freshservice assume que nenhum sistema existente está em uso. Porque ele não tem meios de se conectar a outro registro de ativos ou rastreador de problemas, caso uma empresa tenha um preferencial.
É Freshservice, ou um sistema separado, e essa não é uma opção amigável para os negócios.
Interface
Sem surpresa, a interface do Freshservice parece praticamente idêntica à de seu irmão Freshdesk.
Ele usa o modelo de painel popular onde você pode gerenciar tickets criados no ponto de interação com o cliente. Depois de criados, os tickets são mesclados no mesmo sistema para rastreamento, escalonamento e referência, independentemente de sua origem.
Nada disso diverge do modelo criado pelo Freshdesk, pois o gerenciamento de solicitações de suporte de TI não é um problema radicalmente diferente de qualquer outra situação de solução de helpdesk no que diz respeito a tickets e rastreamento para uma resolução.
O painel mantém os agentes e seus superiores cientes de quantos tíquetes pendentes existem e rastreia as métricas relevantes de desempenho de suporte.
E, como antes, Freshworks tem 'gamificação', onde placares são mantidos para um grupo de agentes, e 'emblemas' são concedidos para aqueles com melhor desempenho.
Como isso pode incentivar uma força de trabalho pode depender de sua idade e outras motivações, mas está disponível como uma opção para aqueles que desejam implementá-lo.
Onde as ferramentas Freshworks se destacam é que elas são fáceis de seguir e entender, e Freshservice é, portanto, uma boa escolha para aqueles que precisam implantar um sistema rapidamente.
Outro grande bônus de todos os aplicativos Freshworks é que eles são projetados para trabalhar em harmonia com outros do mesmo estábulo. As empresas que usam Freshteam ou Freshsales podem alternar perfeitamente entre eles a partir da interface do Freshservice.
Segurança
As opções de segurança no Freshservice são as mesmas do Freshdesk, sem surpresa.
Por padrão, todas as comunicações da web são feitas via SSL (Secure Sockets Layer), e você pode implementar SSO (Single Sign-On) para agentes.
Existem opções que você pode definir para forçar maiores restrições de senha do que o padrão, e você pode fazer as senhas expirarem, não se repetirem e exigirem caracteres mistos e especiais.
Não podemos mencionar senhas sem uma palavra de aviso sobre mudanças nas regras de senha. Essas informações que estão na página de mudança da web têm implicações enormes;
“Observe que, depois de ativar a política de senha para sua conta (padrão ou avançada), você não poderá desativá-la.”
Portanto, não brinque com a política de senha. Porque é uma porta de mão única e depois de passar, você não pode voltar.
A autenticação de dois fatores deve ser uma opção, pelo menos para administradores, mas isso não é um recurso atualmente. Esperançosamente, Freshworks tratará disso em breve.
Resumindo, a segurança poderia ser melhor e não está em um nível que os clientes corporativos aceitariam facilmente.
Planos e preços
Se você quiser experimentar o Freshservice, há um teste gratuito de 21 dias disponível para download.
O modelo de licenciamento é muito semelhante ao Freshdesk, na medida em que existem níveis pagos que oferecem diferentes níveis de funcionalidade, que podem ser pagos por contratos mensais ou anuais.
Os níveis Freshservice são Blossom, Garden, Estate e Forest, e variam de $ 19 por mês por agente a $ 99 se cobrados anualmente.
Além disso, há uma cobrança para ativos gerenciados no sistema, que vai de grátis para 100 ativos, até $ 1.500 por mês para ativos ilimitados. Este custo não é uma escala linear, então 1000 ativos custam $ 130 e 5000 ativos custam $ 650.
Vamos ser sucintos. O cliente está sendo cobrado aqui por registros em um banco de dados que eles criaram com numeração de no máximo milhares … incrivelmente.
Com o preço base mais alto e o goiva extra sobre os ativos, o Freshservice é cerca de 25% mais caro do que o Freshdesk.
Mas você deve estar ciente de que só obtém o registro de ativos críticos na camada Garden e acima, e o gerenciamento de licenças de software requer o plano de propriedade.
Todos esses fatores se combinam para tornar o Freshservice uma das opções mais caras, embora o custo do software deva ser um componente em qualquer contrato de serviço que seja usado para dar suporte.
Veredicto final
Observando os recursos que o Freshservice adiciona, há uma notável falta de integrações externas que os clientes corporativos perceberão que estão faltando.
Eles esperam pagar mais, mas esperam que o investimento economize dinheiro ao conectar suas ferramentas de missão crítica, e esta é exatamente a área que o Freshservice não aborda.
Isso o torna mais aplicável a pequenas e médias empresas, embora o modelo de preços possa assustar as empresas menores.
O maior concorrente no setor de helpdesk de TI é o HappyFox e, atualmente, essa não é uma comparação que o Freshservice venceria.
No geral, embora adicione algumas das coisas necessárias para oferecer suporte e helpdesk de TI, em muitos lugares, não vai longe o suficiente para ser apropriado para empresas maiores ou para apoiar contratos de serviço de TI externos.
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