Zendesk é um provedor de software que produz soluções para ajudar as empresas com seu suporte, vendas e envolvimento do cliente, bem como uma das melhores soluções de software de help desk. A empresa produz dois pacotes de suporte online diferentes, o Zendesk Support, um sistema de tíquetes de suporte ao cliente, e o Zendesk Support Suite, que eleva os recursos de suporte com funcionalidade omnicanal.
Nesta análise do Zendesk, nos concentramos no produto Suporte e damos a você um resumo de seus preços, recursos, suporte e facilidade de uso, para que você possa entender melhor se seria uma boa opção para sua empresa.
Planos e preços
O Zendesk Support vem em cinco planos diferentes, começando com o Essential em $ 5 / agente / mês e indo até o Elite em $ 199 / agente / mês se pago anualmente. Se você estiver pagando mensalmente, a faixa de preço vai de US $ 9 / agente / mês até US $ 125 / agente / mês (não há preços mensais para o plano Elite).
Cada plano é adicionado aos recursos existentes no plano anterior e todos os planos, exceto o Elite, vêm com uma avaliação gratuita de 30 dias que pode ser adquirida diretamente no site da Zendesk. Para o plano Elite, você precisa preencher um formulário para entrar em contato com a empresa para que o plano seja personalizado de acordo com as suas necessidades.
Características
Por ser um sistema de gerenciamento de helpdesk, a emissão de tíquetes é a espinha dorsal do Zendesk Support e vem com recursos para tornar os agentes de suporte mais produtivos. Os tíquetes podem ser roteados para os agentes com base em suas habilidades, com automações disponíveis para atualizar os tíquetes com base em determinados eventos ou após períodos de tempo decorridos, ou para enviar respostas de estoque a solicitações comuns.
Os recursos de colaboração significam que os agentes podem se comunicar facilmente com outras equipes por e-mail ou Slack de dentro do aplicativo Zendesk Support.
A integração é fornecida em uma variedade de canais, incluindo web, celular, e-mail e mídia social, e você pode criar uma variedade de formulários de tíquetes para ter certeza de que está fazendo as perguntas certas aos seus clientes. Isso também pode incluir perguntas condicionais com base em respostas anteriores.
O Zendesk possui recursos multilíngues, com a interface administrativa que os agentes usam disponível em mais de 40 idiomas. O conteúdo dinâmico também significa que os agentes podem se comunicar no idioma do cliente, sem ter que fazer as traduções eles próprios.
Interface e em uso
Depois de criar uma conta e fazer login pela primeira vez, você verá um assistente de primeiros passos para guiá-lo pelas configurações essenciais. Feito isso, você pode ir para o painel, onde obtém uma visão geral de todos os seus tickets.
Ao passar o mouse sobre um tíquete, você verá um pop-up com uma visão rápida das respostas mais recentes. Clicar em um tíquete adiciona uma guia para ele no topo da janela para acesso rápido mais tarde, (até que você remova manualmente a guia). Cada tíquete tem muitos controles refinados, como definir o tipo de tíquete, sua prioridade, tags, a quem é atribuído e outros que devem segui-lo.
Em geral, o Zendesk é intuitivo e fácil de usar, mas alguns aspectos que descobrimos que poderiam ser melhorados. Uma é que muitas funcionalidades - como a capacidade de relacionar tíquetes, exibir os cinco mais recentes e vincular tíquetes a outros - precisam ser instaladas como aplicativos separados. A instalação leva apenas alguns segundos para cada um, mas parece que muitas dessas funcionalidades deveriam ser incluídas por padrão.
Outra coisa é que os relatórios são parte de um aplicativo separado chamado Zendesk Explore. Tudo faz parte do pacote de aplicativos Zendesk, mas você precisa iniciar o Explorar em uma guia ou janela separada. Ele tem sua própria navegação, por isso não parece tão integrado ao Suporte como algumas das ferramentas de relatório de outras soluções de helpdesk.
Apoiar
Como um sistema projetado para fornecer suporte a outras pessoas, o próprio Zendesk apresenta muitos dos métodos de suporte integrados em seus próprios produtos, incluindo uma base de conhecimento, fóruns da comunidade, widgets de ajuda e chat ao vivo (que está disponível apenas quando você está conectado ao seu conta).
O Zendesk tem 23 escritórios em vários locais ao redor do mundo, muitos deles com números de telefone ou endereços de e-mail listados, mas o horário de expediente não é mencionado.
Segurança
A Zendesk ajuda seus clientes a atender aos requisitos de conformidade do setor por si só, alcançando a conformidade com estruturas de segurança e privacidade como HIPAA e PCI DSS.
A empresa tem uma equipe de segurança dedicada e distribuída globalmente e usa data centers da AWS, que possuem várias medidas de segurança no local, como guardas de segurança e tecnologia de detecção de intrusão.
Todas as comunicações com o Zendesk e suas APIs são criptografadas e os clientes podem habilitar a autenticação do Zendesk ou usar mídia social ou logon único empresarial (SSO) para proteção do usuário final.
A competição
O Zendesk tem muita concorrência no espaço de helpdesk online. Entre as alternativas a serem consideradas estão o Zoho Desk e o Freshdesk, que oferecem planos gratuitos.
O Freshdesk também oferece cinco planos, com seu plano gratuito disponível para agentes ilimitados, mas com um conjunto de recursos limitado. Os planos pagos vão de $ 15 / agente / mês até $ 99 / agente / mês, e todos os planos vêm com um período de teste gratuito de 21 dias.
O Zoho Desk também possui um conjunto abrangente de recursos, com quatro planos disponíveis, começando com o plano gratuito para três agentes e indo até $ 35 / agente / mês para agentes ilimitados. Todos os planos pagos vêm com um teste gratuito de 15 dias.
Veredicto final
O Zendesk tem um preço competitivo, mas não tem uma opção gratuita como alguns concorrentes. Ele tem um amplo conjunto de recursos e uma abordagem de segurança impressionante. Seu sistema de gerenciamento de tíquetes fornece muito controle refinado sobre os tíquetes, mas descobrimos que a separação dos relatórios em um aplicativo separado e o fato de que algumas funcionalidades precisam ser instaladas em vez de serem incluídas por padrão prejudicaram a experiência do usuário.
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