Atlassian Corp é uma empresa de software australiana que foi fundada por dois estudantes universitários em 2002, usando o que eles podiam emprestar com um cartão de crédito. E, desde então, cresceu para empregar 3.000 funcionários, atendendo a 130.000 clientes e milhões de usuários.
As duas linhas de produtos de maior sucesso são a ferramenta de colaboração e gerenciamento Wiki Confluence e a linha de produtos de rastreamento de problemas Jira.
O Jira Service Desk faz parte da última coleção e foi construído para dar suporte a qualquer equipe de TI moderna que atenda às solicitações e problemas dos clientes.
A partir de apenas US $ 10 para três agentes por mês, esse é o sistema de bilheteria econômico que muitas empresas estão tentando encontrar?
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Características
Um novo cliente que chega ao site da Jira pode ficar confuso sobre exatamente o software certo para ele, já que o Jira Service Desk não é a única solução de helpdesk que a Atlassian vende.
Ele também tem Jira Core e Jira Software, então vamos explicar como eles são diferentes do Jira Service Desk.
Jira Core é uma ferramenta básica de gerenciamento de projetos, que visa ajudar uma organização a implementar mudanças de forma que todos entendam o caminho crítico e sua parte nele.
Jira Software também é uma ferramenta de gestão, mas esta é focada no desenvolvimento de software e integra as ferramentas utilizadas nesses processos com funcionalidade para manter todos os desenvolvedores em um grande projeto vinculados a outros membros da equipe e seu código.
Ambas as soluções são integradas ao Jira Service Desk, embora possam funcionar de forma independente, para atender a solicitações de serviço, alterações, rastreamento de problemas e gerenciamento de ativos que a equipe de suporte de TI apresenta.
Como toda solução de helpdesk que analisamos, este é um sistema de bilhetagem que permite aos clientes fazer solicitações por meio de um portal de software, e-mail ou telefone.
O que Jira não apóia ativamente são as mídias sociais, embora tenhamos certeza de que existem maneiras de direcionar as solicitações de serviço desses canais, convertendo-as em e-mails.
Os tickets são agrupados em projetos, permitindo que vários contratos de serviço sejam tratados por um único sistema, e os agentes podem rastrear e resolver tickets manualmente ou automaticamente alocados a eles.
Quando você instala o sistema pela primeira vez, ele faz várias perguntas críticas sobre o tipo de suporte necessário e como os tíquetes devem ser alocados. Essas opções permitem alguma pré-configuração dos modelos de tíquetes, mas tudo pode ser alterado se não for apropriado.
Tipos de solicitação de serviço, funções de agente, SLAs, fluxos de trabalho e um milhão de outras coisas podem ser editados facilmente por aqueles com poderes de administrador. E você pode controlar quais permissões cada função de usuário ou equipe que eles estão têm.
O que não está incluído por padrão é uma base de conhecimento para os clientes se ajudarem antes de ligar para um agente para lidar com seu problema. Essa funcionalidade existe, mas usa o software Confluence da Jira que deve ser licenciado além do Jira Service Desk.
Muitas empresas usam o Confluence para documentar projetos, definir contratos de serviço e rastrear processos de negócios, mas é um custo de licenciamento adicional que quase duplica o custo de usar o Jira Service Desk se todos os agentes precisarem criar conteúdos de base de conhecimento.
Um recurso muito atraente é que o Jira tem um Marketplace de aplicativos, permitindo que um código extra seja anexado à estrutura do Service Desk.
No momento em que este artigo foi escrito, havia 668 aplicativos no Atlassian Marketplace, fornecendo todos os tipos de aprimoramentos e integrações com aplicativos de negócios comumente usados.
Automação com script, gráficos de Gantt, gerenciamento de ativos, diagramas incorporados, a lista de extensões disponíveis é praticamente infinita.
Por exemplo; Existem 29 aplicativos para vincular o Jira Service Desk aos serviços e aplicativos do Google, e outros 25 foram desenvolvidos para fazer o mesmo com as tecnologias Microsoft.
Algumas dessas ferramentas são úteis e gratuitas, e outras, como as ferramentas de gerenciamento de ativos, vêm com uma sobrecarga de custo adicional mensal.
Sem alguns aplicativos, a funcionalidade no Jira Service Desk pareceria básica em alguns lugares, mas eles adicionam um alto grau de personalização que vai muito além da estética.
Interface
Jira tem uma interface muito limpa e atrativa que segue o caminho usado de ter menus hierárquicos à esquerda e os conteúdos à direita.
Geralmente é muito fácil de seguir, mas para aqueles que não estão familiarizados, podem encontrar algumas idiossincrasias que podem confundi-los.
Quando estiver no Jira Service Desk, você ocasionalmente precisará acessar as configurações ou recursos que existem como parte do serviço Jira Cloud maior. E, ao selecioná-los, você será levado a uma página da web onde não há um caminho óbvio de volta ao menu de nível superior.
Eles também podem ter um estilo visual muito diferente, destacando que você deixou a segurança relativa do Jira Service Desk para trás.
Que eles sejam diferentes é provavelmente uma coisa boa, mas algum sistema de âncora para voltar facilmente sem usar o histórico do navegador seria útil.
Se a interface padrão não estiver nas cores da empresa, o login de administração permite que a aparência do produto seja alterada, adicionando cores, logotipos e ícones de qualquer estilo que seja necessário.
Não há nada de revolucionário na interface do Jira Service Desk, mas ela faz o trabalho de maneira adequada.
Segurança
Quando alguém avalia a segurança, eles têm uma lista de recursos que gostariam de ver oferecidos, e o Jira Service desk tem muitos desses recursos importantes.
No entanto, o que você não obtém é logon único SAML, verificação em duas etapas, políticas de senha e provisionamento de usuário como padrão.
Para obter qualquer um deles, você precisa de uma assinatura de licença do Atlassian Access e, para os primeiros dez usuários, isso custa US $ 30 por mês, e depois sai por cerca de US $ 3 por agente acima desse volume.
Este serviço controla o acesso e a segurança em todos os serviços da Atlassian Cloud e pode ser vinculado ao Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin e ADFS.
Mas, para ter algo mais do que a entrada de senha, você é forçado a adicionar o custo desse serviço rapidamente. Ele também adiciona complexidade adicional a uma situação em que o cliente pode querer apenas autenticação de dois fatores e nada mais.
O fato de não haver nenhuma camada entre os controles de segurança de nível empresarial do Atlassian Access e os mais básicos oferecidos por padrão é decepcionante.
Planos e preços
O Jira Service Desk tem um preço agressivo para atrair negócios.
A maior isca são os primeiros três agentes custam apenas US $ 10 por mês como uma taxa fixa, mas estranhamente fica mais caro à medida que aumenta, inicialmente.
Os primeiros 15 agentes custam $ 20 por mês, se pagos mensalmente. Acima desses números, o custo cai na direção previsível, com 85 agentes custando apenas US $ 15, e 150, um preço altamente acessível de US $ 8 cada por mês.
Depois de chegar a US $ 250, cada agente extra custa apenas um dólar e você pode reduzir o custo geral assinando um contrato anual.
O que é importante perceber é que todas essas camadas são simultâneas, então se você tiver 60 agentes, por exemplo, será cobrado 15 ao custo de $ 20 e depois 45 ao preço de $ 15.
Este esquema evita um cenário no modelo de precificação, onde ter mais agentes custa mais por cabeça no geral. Um problema que outros fornecedores criaram por acidente.
Se você quiser usar essa solução junto com o Jira Software, precisará de licenças para ambos.
Como mencionamos anteriormente, se você quiser mais do que licenças básicas de segurança para o Atlassian Access, também serão necessárias.
E, se você deseja criar um sistema de autoajuda abrangente, você também precisará de licenças do Confluence, e elas começam em outros $ 5 por agente por mês.
Quando você considera o treinamento para administradores e agentes a preços premium juntamente com os custos contínuos e alguns aplicativos pagos do Marketplace, os gastos com esta solução podem, sem dúvida, exigir a aprovação da alta administração.
Concluímos que o Jira Service Desk não é a barganha que US $ 10 por três agentes pode significar, e esta empresa prefere lidar com grandes empresas de desenvolvimento de software ou serviços de TI do que empresas menores.
Como parte desse argumento de venda, eles também oferecem uma opção de servidor de cliente instalado para um único pagamento.
Para mais de 251 agentes, isso é $ 56.900, mas você pode ter três agentes por apenas $ 10 e cinquenta custa $ 16.500. Como alternativa, para aqueles em que o tempo de inatividade não é aceitável, eles também têm uma opção de datacenter, com preço de uma licença anual que começa em US $ 12.000 para 50 usuários.
As instalações de servidores têm um custo de manutenção contínua (primeiro ano grátis), embora isso esteja incluído no custo anual do datacenter.
Essas opções permitem que as empresas tenham maior controle sobre suas instâncias do Jira Service Desk, mas dependendo do número de agentes, também pode ser caro.
Veredicto final
O que não podemos negar é que a base de clientes do Jira Service Desk está geralmente muito feliz com esta solução, mesmo com um esquema de preços complicado.
Recomendamos o planejamento de custo adequado de qualquer implantação e fases subsequentes, antes de investir tempo e recursos nisso.
Para aqueles que desejam usar outros produtos e serviços Jira, este software é a escolha óbvia, pois se encaixa perfeitamente com o Confluence e o Jira Core.
Usado isoladamente, esta ainda é uma solução decente e com preços razoáveis, mas você não obtém os benefícios de todos os outros produtos Atlassian.
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