O Zoho Desk é um produto SAAS de atendimento ao cliente que se apresenta como a primeira solução “ciente do contexto” do setor. Isso significa que toda interação com um cliente é guiada por uma gama de informações que a Zoho tem sobre ele, incluindo seu histórico e problemas e atividades anteriores - qualquer coisa que ajude um agente a entender o problema mais rapidamente, o que, por sua vez, traz uma resolução mais rápida .
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Nesta revisão do Zoho Desk, cobriremos a abordagem do Zoho para o gerenciamento de tíquetes de helpdesk à medida que examinamos mais de perto seus preços, recursos, suporte e facilidade de uso.
Planos e preços
Como muitos fornecedores de software de helpdesk, o Zoho Desk vem em uma variedade de planos, começando com uma opção gratuita que pode ser usada por até três agentes. Planos pagos começam em $ 12 / agente / mês para o plano Standard e vão até $ 35 / agente / mês para o plano Enterprise. Os planos pagos não têm limite para o número de agentes e vêm com um período de teste gratuito de 15 dias.
Conforme você avança pelos planos, cada novo nível adiciona mais recursos aos já oferecidos pelo anterior e, quando você chega ao plano Enterprise, mais de 200 recursos são incluídos.
Características
O plano Enterprise claramente possui uma lista de recursos impressionante, mas até mesmo o plano gratuito vem com recursos que valem a pena considerá-lo. Isso inclui tíquetes de e-mail multilíngue e sistema de gerenciamento de clientes que é o núcleo do software, um centro de ajuda com uma base de conhecimento privada, macros para executar tarefas repetitivas automaticamente, aplicativos móveis e suporte para e-mail 24 horas por dia, 5 dias por semana.
O sistema de gerenciamento de tíquetes do Zoho Desk é multicanal, o que significa que e-mail, telefone, mídia social e chat ao vivo podem ser usados para interações de suporte ao cliente. Os tíquetes são organizados automaticamente e existem várias ferramentas úteis para aumentar a eficiência dos tíquetes e, por extensão, a produtividade do agente.
O Zoho Desk também possui um recurso de inteligência artificial chamado Zia que pode falar com seus clientes e compartilhar artigos relevantes da base de conhecimento com eles, marcar tickets automaticamente, alertar agentes sobre atividades incomuns e ser treinado para realizar ações específicas para o seu negócio.
Interface e em uso
Quando você faz login pela primeira vez no painel do Zoho Desk, é apresentada uma lista de seus ingressos. As outras guias principais no painel são para artigos da base de conhecimento e clientes.
Semelhante a muitos aplicativos de helpdesk online, o Zoho Desk oferece muito controle sobre o que pode ser editado para cada tíquete - por exemplo, status, proprietário, prioridade, classificações e canal. Você também pode ver o histórico de atividades de um tíquete e aplicar várias ações a ele.
Na parte inferior da janela, ao visualizar um tíquete, há um botão para Aplicar macro. No entanto, quando você clica nele, aparece a mensagem “as macros ainda não foram criadas” e não há indicação de como criar uma. Outros aplicativos de software de helpdesk que vimos têm um conjunto padrão de macros incluído, e você pode adicionar outros se precisar de alguns específicos para o seu negócio.
A falta de ajuda com as macros é apenas um exemplo de como o Zoho Desk não parece tão intuitivo quanto outras soluções de helpdesk que vimos. Existem muitos links e botões diferentes espalhados por todo o painel, e é um pouco complicado encontrar o caminho de volta. Alguns links e botões também são minúsculos e, portanto, difíceis de ler.
Apoiar
O Zoho Desk é um pouco diferente de outros fornecedores de software de helpdesk, pois oferece diferentes níveis de suporte. Existem três níveis, sendo o primeiro gratuito e os outros dois custando 20% ou 25% da taxa de licença.
A opção gratuita oferece apenas chat ao vivo e suporte telefônico gratuito durante o horário comercial, enquanto as demais oferecem essas opções por 24 horas. O plano Enterprise está disponível sete dias por semana, ao contrário dos cinco dias do plano Premium.
Os dois planos pagos apresentam assistência remota e de configuração e integração de produtos. Enquanto isso, o plano Enterprise oferece a você seu próprio gerente de conta, juntamente com um relatório trimestral sobre o uso de recursos, com sugestões sobre como otimizar seus processos de negócios.
Segurança
Zoho, a empresa por trás do Zoho Desk, produz muitos produtos de software diferentes e adota a mesma abordagem de alto nível de segurança para todos eles. Há toda uma gama de procedimentos de segurança, incluindo verificações de antecedentes e programas de conscientização de segurança para funcionários; acesso restrito a data centers com monitoramento constante; firewalls, redundância de rede e prevenção de DDoS para manter a segurança da infraestrutura; e o uso de criptografia forte para todas as transferências de dados do cliente.
A competição
Se você gosta de pesquisar antes de decidir sobre uma compra, existem muitas alternativas no espaço de helpdesk online para você considerar, incluindo Freshdesk e Zendesk.
O Freshdesk é outra solução que oferece uma grande variedade de recursos. Há uma seleção de planos, incluindo uma opção gratuita que pode ser usada por agentes ilimitados. Os planos pagos variam de US $ 15 / agente / mês até US $ 99 / agente / mês, e todos os planos vêm com um teste gratuito de 21 dias.
O LiveAgent é outra opção com um plano gratuito que não tem limite de agentes, enquanto os planos pagos vão de $ 15 / agente / mês até $ 39 / agente / mês. Como o Zoho Desk e o Freshdesk, conforme você avança nos planos, mais recursos são adicionados aos disponíveis no nível anterior.
Veredicto final
O Zoho Desk tem preços competitivos, com seus planos de ponta mais baratos do que os de muitos concorrentes. No entanto, seu plano gratuito tem um pequeno limite para o número de agentes e você tem que pagar para obter melhores níveis de suporte.
O conjunto de recursos do software é impressionante, mas achamos o aplicativo um pouco complicado de usar e sem dicas ou guias sobre como aproveitá-lo ao máximo.
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