Vivantio pode soar vagamente italiano, mas esta empresa foi fundada em Weston-super-Mare, expandindo-se para Boston e San Diego desde seu início em 2003.
Desde então, ela se expandiu para ter escritórios na costa oeste em San Diego e uma filial no exterior na cidade litorânea do Reino Unido de Weston-super-Mare.
Seu produto principal é uma solução de helpdesk focada em TI que combina um CRM, registro de ativos e componentes de gerenciamento de problemas.
O custo da camada inferior por agente desta solução é alto, mas o Vivantio tem uma melhor relação custo-benefício do que algumas opções menos caras?
- Quer experimentar o Vivantio? Confira o site aqui
Características
Como esta é uma ferramenta de negócios destinada a centros de serviços internos ou para apoiar clientes externos com um contrato de serviço, o que ela não tem é muito na forma de conexões de mídia social predefinidas.
Este sistema destina-se a atender solicitações de suporte que chegam por portal web, telefone, e-mail ou SMS, e também possui um sistema de chat muito básico.
Tudo isso serve para impulsionar um sistema de bilhetagem e, ao lado, um catálogo de serviços, gerenciamento de eventos, base de conhecimento, gerenciamento de contratos, pesquisas, projetos, tarefas e um sistema de gerenciamento de liberação.
Se você seguir o plano ITIL ao configurar o sistema, verá que ele já está preparado para lidar com "incidentes", resolver "problemas" e criar um fluxo de trabalho baseado em regras para dar suporte a um projeto ativo.
Mas a marcação dessas caixas ignora o verdadeiro poder de Vivantio. Porque você pode ter qualquer gerenciamento de processo que desejar com os nomes que deseja usar, pois é totalmente personalizável de cima para baixo.
Para muitos cenários de helpdesk, isso é um exagero, mas para aqueles que dão suporte a uma grande empresa com uma plataforma interna personalizada, é precisamente o nível de controle e gerenciamento que muitas vezes é necessário.
O que é especialmente gratificante é que os dados podem ser movidos para dentro e para fora do sistema facilmente e as integrações extensas incluem Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar e contas de pagamento.
Um sistema de sincronização também pode vincular o Exchange e QuickBooks e pode até mesmo ser configurado para interagir com aplicativos externos de terceiros por meio de quedas de arquivo ou chamadas de API.
Se você precisar de links especializados para CRM ou outras plataformas, uma API pode ser usada por clientes corporativos para criar seu próprio vínculo, permitindo o nível de automação e fluxo de trabalho necessários.
Embora links para Twitter e Facebook não façam parte da solução licenciada, usando a API, é inteiramente possível criar um portal de mídia social que gera tickets.
Dizer que a funcionalidade oferecida com Vivantio é abrangente é um eufemismo massivo e, quando combinado com o nível de personalização oferecido, é particularmente único.
Interface
A interface para este produto não ganhará nenhum prêmio de design, porque é quase totalmente desprovida de qualquer escolha de estilo puramente estético.
É simplesmente uma página da web que tem um banner no topo, menu hierárquico à esquerda e o conteúdo em um painel à esquerda.
Dependendo inteiramente da função do usuário, o menu contém uma seleção diferente de títulos de menu, com a seleção mais complicada sendo reservada para contas de administrador.
Todos os recursos e funções são acessíveis a partir deste login, e o nível de personalização disponível é incrível.
Qualquer tabela que suporte o sistema pode ter campos adicionais adicionados, e controles podem ser colocados em prática quanto aos dados que eles podem conter e precisamente os grupos de usuários que podem vê-los e alterá-los.
Você pode renomear recursos com os termos usados no negócio e também alterar a aparência e o comportamento da solução de uma forma bastante granular.
Nossa única reserva é que a estrutura administrativa é extremamente complicada e extensa, a ponto de ser fácil esquecer onde você adicionou algo, se você precisar alterá-lo posteriormente.
O que muitas das páginas fazem é a manipulação de banco de dados com base na web e, uma vez que você entenda como as várias tabelas mestre e suas listas de suporte funcionam, tudo faz mais sentido.
Mas para qualquer um que use isso pela primeira vez, é inicialmente uma viagem bastante assustadora para a toca do coelho.
O apoio manual está disponível para novos clientes, e Vivantio insiste que os clientes trabalhem com eles para entregar um sistema que atenda às suas necessidades desde o início.
Segurança
A força da segurança oferecida pelo Vivantio depende do nível de licenciamento.
Todos os usuários obtêm Single Sign On (SSO) e permissões de processo dentro do software, mas as permissões de dados requerem o ITSM e não a licença Pro de nível inferior.
O Pro tem um login básico protegido por senha com uma conexão SSL ou SSO do Azure e você pode implementar 2FA (autenticação de dois fatores).
O ITSM vai além com a autenticação externa via SAML SSO ou Okta SSO, tornando menos provável que seja comprometido.
Esses dois níveis parecem ser apropriados, pois aqueles que desejam ter um sistema instalado e funcionando com o Pro vão querer uma segurança sem atrito, e aqueles que seguem o caminho do ITSM podem querer mais.
No geral, a segurança no Vivantio é boa ou excepcional, dependendo do esquema de licenciamento escolhido.
E, embora a maioria dos clientes use este produto como uma solução baseada em nuvem, Vivantio criará instalações no local para aqueles que exigem esse grau de controle.
Essas versões locais ainda são um serviço gerenciado, mas localizado no hardware do cliente.
Planos e preços
O preço do Vivantio é muito simples, pois ele tem apenas dois níveis.
O Vivantio Pro custa US $ 48 por agente por mês faturado anualmente, e a plataforma ITSM de especificações mais altas é fornecida somente por meio de orçamento.
A solução Pro é apresentada como uma central de serviços de TI para aqueles que procuram aprimorar rapidamente suas operações, onde a plataforma ITSM é aprimorada para escalar o suporte em várias equipes e serviços.
O ITSM tem tipos de tickets ilimitados e marcos de nível de serviço, onde o Pro pode ter apenas quatro tipos de tickets e três marcos.
Pro também carece de SLAs de clientes, unidades de negócios, formulários e campos personalizados condicionais, pesquisas e bate-papo que a versão ITSM oferece.
As outras diferenças principais são em relação às integrações, já que o Pro fornece apenas o Azure Directory Sync e uma API para que os codificadores criem seus próprios links. Aqueles com licenciamento ITSM obtêm esses e integração com JIRA, TFS, Okta, Salesforce e a capacidade de criar webhooks personalizados.
Também há melhores opções de segurança no ITSM e, principalmente, a capacidade de criar vários conjuntos de licenças, permitindo o trabalho em turnos para reduzir a sobrecarga de licenciamento.
O Pro ainda pode tirar proveito de qualquer combinação de licenças nomeadas e simultâneas para combinar com a composição da equipe de serviço e manter os custos baixos, mas não tão elegantemente quanto o ITSM oferece.
O alto custo unitário do Pro desanima muitas empresas menores, mas é importante notar que esses custos diminuem com volumes maiores. Portanto, o custo por agente para empresas com 50 ou mais licenças é muito menor, em média, do que para 5 ou menos.
Quando você considera as reduções de volume e pools de licença, e a falta de rampas de custo absurdas para registros que outros introduzem, Vivantio pode ser muito mais acessível do que parece inicialmente.
Uma leve decepção é que Vivantio inicialmente não parecia ter uma versão de teste. Mais tarde, porém, descobrimos que existe um teste de 14 dias, mas é restrito a esses clientes em potencial e está disponível mediante solicitação da equipe da Vivantio.
Podemos racionalizar isso até certo ponto, porque este é um sistema muito inteligente e sofisticado que não revela todos os seus poderes para um observador superficial.
A equipe da Vivantio fica feliz em demonstrar a solução para clientes em potencial e, em seguida, fornecer a eles acesso a um sistema de demonstração para expandir ainda mais essa experiência.
Veredicto final
No geral, Vivantio é uma das soluções de helpdesk de TI mais impressionantes que já vimos.
É refinado, clínico, poderoso e extremamente flexível.
Onde uma empresa menor pode ter dificuldade para justificar o custo e ciclo de desenvolvimento de usar isso, para operações de médio ou grande porte, esta pode ser a plataforma dos sonhos para apoiar clientes internos e externos.
- Também destacamos o melhor software de helpdesk de 2022-2023