O varejo omnichannel é uma forma padrão de fazer compras no mundo moderno de hoje. No passado, os clientes simplesmente entravam em uma loja física para ler e comprar e isso era o fim da história. Agora, os compradores têm telefones celulares, iPads e laptops para ajudá-los a comparar e contrastar produtos e serviços.
Como varejista, você pode simplificar a vida de seus clientes e funcionários usando os melhores sistemas de Ponto de Venda (POS) disponíveis para obter uma experiência de varejo omnicanal perfeita. Comece hoje mesmo com orçamentos de PDV GRATUITOS dos principais provedores de PDV.
Comprar não é mais uma jornada linear. Envolve a alternância dos clientes entre vários pontos de contato - e é aí que entram as estratégias de varejo cross-channel.
Varejo Omnichannel explicado
O que é varejo omnicanal?
Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato com quase 50% usando regularmente mais de quatro.
Knexus
A estratégia de varejo omnichannel faz uso de vários canais de vendas para interagir com o mesmo cliente. Os clientes que usam soluções de varejo omnicanal podem navegar perfeitamente entre cada ponto de contato de compra antes de fazer uma compra - e isso é fundamental. Por quê?
✓ Seus clientes têm uma ótima experiência de compra com a qual é fácil interagir e comprar sempre
✓ Sua marca é capaz de oferecer um serviço flexível e personalizado e fidelizar o cliente em diferentes canais de vendas
Há 15 anos, “o consumidor médio costumava usar dois pontos de contato ao comprar um item e apenas 7% usava regularmente mais de quatro. Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato com quase 50% usando regularmente mais de quatro. ”
Em outras palavras, o varejo omnicanal se tornou uma estratégia necessária para as pequenas empresas - e vale a pena.
De acordo com um estudo, “empresas com envolvimento extremamente forte com o cliente omnicanal retêm em média 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com fraco envolvimento com o cliente omnicanal”
E a Adobe descobriu que “as empresas com as estratégias de engajamento do cliente omni-channel mais fortes desfrutam de um crescimento de 10% ano a ano, um aumento de 10% no valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento”.
Sabendo disso, é importante que você adote uma abordagem estratégica para o varejo omnicanal. As práticas recomendadas abaixo o ajudarão a começar.
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Construindo personas de comprador
Criação de buyer personas para varejo omnicanal
É importante criar identidades de cliente que detalhem o que agrada e desagrada seu público. Considere seus hábitos de compra, prioridades e como eles interagem em diferentes canais para criar uma experiência de compra satisfatória.
Para coletar esses dados, faça as seguintes perguntas aos seus clientes:
- Que critérios você procura antes de fazer uma compra? Como você encontra essa informação?
- Como você descobre novos produtos?
- Existem determinados canais que você acha mais fácil de navegar ao tomar decisões de compra?
- Quais canais ou dispositivos você usa ao fazer uma compra?
- O que o ajudou a convencer você a fazer ou não uma compra?
Depois de obter essas respostas, é mais fácil determinar em quais canais sua marca precisa ter uma presença forte, bem como insights sobre o funil de tomada de decisão do consumidor.
Por exemplo, se você descobrir que a maioria de seus clientes inicia seus esforços de pesquisa de produto no Google, você vai querer investir em pesquisa paga e orgânica ao comercializar seus produtos. Por outro lado, se você sabe que muitos de seus clientes passam tempo no Instagram, você pode encontrar maneiras de tornar as compras mais fáceis na plataforma, para que os clientes possam comprar seus produtos sem ter que trocar de aplicativo ou dispositivo.
Otimização de compras para celular
Aperfeiçoe sua resposta móvel
Dizer que as compras pelo celular são enormes seria um eufemismo. De acordo com Statista, os compradores de dispositivos móveis representam 60,9 da população dos EUA e, em 2024, “aproximadamente 187,5 milhões de usuários dos EUA terão feito pelo menos uma compra via navegador da web ou aplicativo móvel em seus dispositivos móveis, ante 167,77 compradores de dispositivos móveis dos EUA em 2022-2023 . ”
Dessa forma, sua estratégia de varejo omnicanal deve ter como foco serviços móveis fáceis de usar, já que 57% dos clientes não recomendam um negócio com um site móvel mal projetado. Quase metade dos clientes deixará de visitar um site que não é totalmente compatível com dispositivos móveis, mesmo que gostem do negócio.
Resultado? Certifique-se de que seu site seja compatível com pagamentos móveis e otimizado para uma experiência de compra satisfatória.
Cotações de PDV
Continuidade entre canais
Enfatize a consistência
A Harvard Business Review descobriu que 73% dos que participaram de sua pesquisa "alternam entre vários canais durante a jornada do cliente". O takeaway? É importante projetar ou atualizar sua presença de vendas em vários dispositivos, priorizando os dispositivos móveis, para que os clientes possam alternar facilmente entre os dispositivos sem perder informações.
A última coisa que você deseja é que o cliente tenha que reiniciar o processo de compra ao trocar de dispositivo. Ou pior ainda, eles não conseguem encontrar o que precisam devido a alterações de layout e falhas. Você deseja fornecer consistência, não frustração, então certifique-se de que, estejam eles usando o telefone ou laptop, suas informações podem ser transferidas sem problemas de um dispositivo para outro.
Otimize as mídias sociais
Afie sua presença social
É difícil estar em todos os lugares o tempo todo, mas nenhuma estratégia omnicanal é completa sem ter uma presença na mídia social. E é ótimo para vendas, já que estudos mostram que “os representantes de vendas com alta atividade em redes sociais alcançam 45% mais oportunidades de vendas e têm 51% mais chances de atingir suas cotas de vendas”.
Faça pesquisas sobre onde a maioria de seus clientes passa a maior parte do tempo. Eles são usuários ativos do Twitter? O Facebook é mais eficaz? O Instagram seria um uso melhor do seu tempo? Depois de restringir isso, envolva, envolva, envolva. Ninguém gosta de ser ignorado, e o Sprout Social descobriu que “30% dos clientes que são rejeitados por marcas nas redes sociais têm maior probabilidade de mudar para um concorrente”.
Portanto, envolva-se com sua comunidade de clientes leais e dê as boas-vindas a novos seguidores, reagindo e respondendo aos comentários. Criar conteúdo social exclusivo é outra forma de envolver e promover seus produtos ou serviços. Em alguns canais como o Instagram, os clientes podem até - e irão - comprar diretamente das contas sociais da sua empresa.
Marketing de SMS omnicanal
Marketing de SMS eficaz
Dado que 5 bilhões de pessoas enviam e recebem mensagens SMS em todo o mundo e 77% dos consumidores provavelmente têm uma percepção positiva de uma empresa que oferece SMS, é seguro dizer que isso deve fazer parte de sua estratégia omnicanal.
Como isso pode ser integrado de forma mais eficaz?
Digamos que um cliente peça um item online. Depois que o pedido é feito, eles podem receber uma mensagem de texto que contém as informações de coleta / pedido. Assim que seu pedido estiver pronto para retirada na loja, eles também podem receber uma notificação por SMS.
Não é mais um canal para concluir o pedido - é uma combinação perfeita de web, SMS e na loja, tornando-o conveniente e unificado.
Unir interações online e offline
Aprimore as interações pessoais
71% dos clientes esperam poder visualizar o inventário da loja online e 50% esperam poder fazer pedidos online e retirar na loja.
Accenture
Sim, há e-mail, celular, SMS e tablets. Mas as pessoas ainda compram em lojas físicas, e é uma grande oportunidade de complementar digitalmente as experiências de compra presencial.
Ao equipar os funcionários da loja com dispositivos que podem ver o histórico de compras, interesses e motivos de uma visita do cliente, isso os ajuda a atender mais facilmente às necessidades do cliente e a fornecer uma experiência de compra nova e exclusiva.
Utilize atualizações em tempo real
Forneça atualizações de compras à medida que acontecem
Ao oferecer mais maneiras de os clientes fazerem compras, você deve oferecer mais maneiras para eles verem tudo, desde o status do pedido até o histórico de pesquisa e o estoque em vários locais. Se eles olharem para novos produtos em seu site, eles querem saber se eles estão ou não disponíveis em sua loja física.
De acordo com a pesquisa da Accenture, “71% dos clientes esperam poder visualizar o inventário da loja online e 50% esperam poder fazer pedidos online e retirar na loja”. Uma parte importante da venda omnicanal é garantir uma integração estreita entre as informações online e o estoque real, eliminando o risco de frustrações para os clientes que passam por todo o processo de compra, apenas para descobrir que o que desejam não está disponível.
Email para varejo omnicanal
Não se esqueça do e-mail
Utilize o e-mail para varejo omnicanal
Integre perfeitamente seus canais de mídia social e site com e-mail.
O e-mail ainda é uma forma de marketing altamente eficaz que não deve ser esquecida. Existem 3,9 bilhões de usuários de e-mail diariamente, e os profissionais de marketing que usam campanhas segmentadas descobriram um aumento de até 760% na receita. Além disso, o marketing por email gera US $ 32 em ROI para cada US $ 1 gasto e 59% dos consumidores afirmam que o marketing por email influencia suas decisões de compra.
Para integrar o e-mail em seu programa de marketing omnicanal, divida seu público em diferentes grupos com base em suas necessidades e preferências específicas, o que permitirá que você envie conteúdo altamente personalizado. A segmentação de clientes exige mais esforço, mas o trabalho vale a pena, já que os e-mails personalizados apresentam taxas de conversão seis vezes maiores.
O e-mail também permite que você integre perfeitamente seus canais de mídia social e site, o que pode aumentar sua contagem de seguidores e visitantes do site e ajudar a garantir que seus esforços de marketing estejam funcionando juntos.
Integração entre canais
Mantenha seus sistemas totalmente integrados
Você não pode fornecer uma experiência direta para o cliente se seus sistemas de varejo estiverem uma bagunça nos bastidores. Uma das práticas recomendadas omnicanal mais importantes para implementar é garantir que seus aplicativos e soluções de varejo - incluindo seu sistema POS, carrinho de compras online e provedor de email marketing - estejam totalmente integrados.
Conectar esses sistemas entre si leva a uma experiência de varejo simplificada tanto do lado do cliente quanto do administrador.
Por exemplo, se você planeja executar um programa de fidelidade que permite aos compradores ganhar e resgatar pontos em todos os canais, seu aplicativo de marketing deve estar conectado ao sistema de ponto de venda e à plataforma de comércio eletrônico. Dessa forma, você e seus clientes podem rastrear com eficácia os pontos e recompensas que ganharam, independentemente de estarem comprando na loja, online ou em seus dispositivos móveis.
Para isso, escolha soluções de varejo que possam se conectar. A maioria dos sistemas POS modernos e plataformas de comércio eletrônico têm integrações existentes, portanto, aproveite-as sempre que possível. Dependendo da solução, você também pode integrar diferentes aplicativos por meio de serviços como o Zappier.
Pronto para avançar com o varejo omnicanal?
Suas necessidades irão variar dependendo do seu negócio exclusivo, mas seguindo as dicas acima, adaptando-as à sua situação específica e criando uma estratégia omnicanal, sua empresa estará mais bem equipada para permanecer no alvo em termos de atingir - e superar - seus objetivos.
Leitura adicional
- Melhores ferramentas de marketing e gerenciamento de mídia social
- Melhor software de email marketing
- Os melhores sistemas POS