Happyfox soa como algo que Bob Ross inseriria acidentalmente em uma de suas pinturas, mas é uma empresa com sede em Irvine, Califórnia.
Seus produtos principais são plataformas de suporte de software como serviço (SaaS), e o mais importante deles é uma solução de help desk que oferece integrações extensas.
Com uma forte reputação a ser mantida, os recentes aumentos de preços e a competição mais forte estão tornando este Happyfox menos atraente?
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Características
As soluções de helpdesk são invariavelmente construídas em torno de um sistema de tíquetes, e a Happyfox tem um dos mais habilidosos que já vimos.
É tão elegante que o Happyfox poderia ser facilmente implantado sem um programa de treinamento em uma pequena empresa, quase da noite para o dia.
Os tickets podem ser criados manualmente, por e-mail, gerados por um portal do cliente ou automaticamente por postagens em mídias sociais. Qualquer que seja o canal de entrada, as informações são tratadas por um processo automatizado para vinculá-las a solicitações existentes ou outros tickets da mesma origem.
O sistema possui código interno em execução projetado para evitar que dois agentes tentem resolver o mesmo problema a partir de dois tíquetes e repitam o exercício. O fato de os tíquetes poderem ser mesclados é um recurso muito útil.
Um sistema de regras inteligentes pode automatizar as respostas iniciais e direcionar o cliente a um sistema de autoajuda enquanto ele espera a disponibilidade de um agente.
Esses são apenas alguns dos recursos do Happyfox projetados para reduzir a carga de trabalho do agente e agilizar as respostas às consultas.
O que também é um ponto forte desta solução é sua natureza multilíngue, já que o sistema suporta mais de 35 idiomas inerentemente. E, a base de conhecimento também pode ser criada com conteúdos de ajuda traduzidos para apoiar mais nacionalidades nativamente.
Uma pequena reclamação que temos é que não há opção de download e teste com Happyfox.
Para obter acesso a uma avaliação, você deve aceitar uma demonstração de 30 minutos do produto, onde o representante da Happyfox discutirá suas necessidades.
Embora a empresa possa ter se convencido de que essa é a melhor maneira de prender clientes em potencial, contestamos que, mesmo com o menor obstáculo, a maioria dos gerentes de TI irá para um concorrente com uma versão de teste para download.
Interface
Dentro das restrições práticas aplicadas por aplicativos baseados na web, Happyfox tem uma interface muito lisa e uniforme que parece madura.
No entanto, se você não gosta da aparência ou mesmo dos campos apresentados na criação do ticket, por exemplo, você pode alterar tudo.
Esta é facilmente uma das ferramentas de help desk mais personalizáveis que vimos, e as mudanças que podem ser feitas são mais do que apenas um exercício de reformulação da marca.
Campos personalizados, categorias, status, prioridades estão disponíveis e muitas outras áreas podem ser adaptadas para necessidades específicas de negócios.
Quando o sistema é inicializado pela primeira vez, Happyfox faz algumas perguntas básicas sobre a indústria em que o sistema será implantado e usa modelos gerais para fornecer as necessidades típicas para eles. Mas, uma vez que o sistema esteja ativado, ele pode ser drasticamente alterado se essas não forem as preferências necessárias.
Nossa única preocupação com a personalização da interface é que um gerente obsessivo possa ficar tentado a mudar as coisas o tempo todo porque pode. Algum controle deve ser exercido sobre esse processo, ou os agentes ficarão confusos sobre o que esperar quando vierem a usar o sistema.
Segurança
Cada solução de helpdesk hoje em dia tem segurança baseada em funções e usa SSL para projetar a interface da web de olhares indiscretos, e a Happyfox não é exceção.
O que também oferece em todas as camadas é o logon único (via Google Apps / SAML), restrições de login baseadas em IP e autenticação de dois fatores.
As camadas mais altas têm logon único via JSON Web Token (JWT), e-mails assinados digitalmente (DKIM) e gerenciamento de política de senha.
As duas últimas opções são limitadas a clientes corporativos, mas logicamente esse é o segmento que deseja essa funcionalidade exata.
Planos e preços
O preço do software de central de serviços está atualmente se polarizando em produtos baratos que procuram clientes de alto volume e aqueles com soluções mais caras que oferecem ferramentas que podem ser ajustadas para se adequar mais exatamente a um negócio e seus processos.
Happyfox fica em algum lugar entre essas duas posições.
Não é tão caro a ponto de afastar todos, exceto os clientes corporativos, e também oferece flexibilidade suficiente para atrair aqueles que desejam tudo sob medida para necessidades específicas.
Atualmente, Happyfox tem quatro planos; Poderoso, Fantástico, Enterprise e Enterprise Plus.
Correspondentemente, eles custam $ 29, $ 49, $ 69 e $ 89 por agente por mês em um contrato anual e um extra de $ 10 por mês em cada um, se você pagar mensalmente.
O detalhamento exato de quais recursos você obtém em cada nível é complicado. Mas, em termos de recursos críticos, você só obtém o Gerenciamento de ativos na empresa e superior. As necessidades de multimarcas são Fantásticas ou melhores, assim como as pesquisas de satisfação.
O que foi inesperado é que todas as camadas obtêm quase todas as integrações de terceiros, com apenas a integração RingCental Phone, Microsoft Dynamics CRM, Stripe e Send SMS sendo limitada a Fantastic ou superior.
O que você obtém em cada nível ainda é um bom valor para o dinheiro, mas Happyfox já foi mais barato e ser o dobro do ponto de entrada de outros produtos será um obstáculo para alguns.
Menos problemático é a funcionalidade do Happyfox, que geralmente é muito boa e combinada com uma interface bem projetada.
A integração com outro software também é uma boa notícia, com os CRMs populares suportados junto com uma variedade de opções de SSO (logon único).
Existem dois lugares em que esse modelo de integração é fraco, e esses incluem ferramentas de chat e SMS.
Anteriormente, a Happyfox oferecia suporte a produtos de bate-papo e SMS de terceiros, mas decidiu remover essas opções e tornar ambas as funções exclusivamente internas.
É um movimento bastante óbvio para gerar mais receita que ignora o que os clientes podem preferir.
Happyfox Live Chat custa $ 29,99, $ 49,99 ou $ 99,99 por agente por mês, dependendo do nível escolhido, efetivamente dobrando o custo de uso do Help Desk.
Você pode contornar essas limitações se estiver preparado para usar a API Happyfox para criar ligações, mas este é apenas outro custo de implantação que os clientes não deveriam pagar.
Veredicto final
Mesmo com as despesas adicionais e um custo por agente que pode ser facilmente melhorado, os usuários da Happyfox geralmente estão muito satisfeitos com esta solução devido à eficácia da solução de manuseio de bilhetes e à solidez da plataforma.
Colocamos lá com o Vivantio Pro e Freshservice como os melhores da classe, mas ambos os produtos estão ultrapassando a Happyfox na funcionalidade inerente que oferecem nos planos de nível inferior. E para os que se preocupam com os custos, o Zoho é muito mais barato.
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