A Agiloft começou como Integral Solutions Corp na década de 1990. Seu primeiro produto foi chamado SupportWizard, uma solução de suporte de helpdesk que usava o MySQL como banco de dados para armazenar seus registros.
Desde então, evoluiu para módulos de CRM, gerenciamento de contratos e suporte a serviços de TI, e o Agiloft Service Desk é o último.
Onde outros sistemas de tíquetes sugerem que podem ser úteis para suporte de TI, o Service Desk é construído especificamente para essa função e é compatível com ITIL e ITSM.
Com esta especificação e a capacidade de lidar com o fluxo de trabalho e o gerenciamento de mudanças, qualquer expectativa de que esta seja uma solução barata deve ser descartada imediatamente.
As empresas estão dispostas a pagar um preço alto pelo produto certo, mas o Agiloft Service Desk compensa esses altos custos mensais?
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Características
Como esta é uma ferramenta de negócios destinada a um centro de serviço interno ou para apoiar clientes externos com um contrato de serviço, o que ela não tem é muito na forma de conexões de mídia social.
Este sistema destina-se a atender solicitações de suporte que chegam por portal web, telefone, e-mail ou SMS, e também possui um sistema de chat muito básico.
Tudo isso serve para impulsionar um sistema de bilhetagem e, ao lado, um catálogo de serviços, gerenciamento de eventos, base de conhecimento, gerenciamento de contratos, pesquisas, projetos, tarefas e um sistema de gerenciamento de liberação.
Se você escolher a opção ITIL ao configurar o sistema, verá que ele já está preparado para lidar com "incidentes", resolver "problemas" e criar um fluxo de trabalho baseado em regras para dar suporte a um projeto ativo.
Para muitos cenários de helpdesk, isso é um exagero, mas para aqueles que dão suporte a uma grande empresa com uma plataforma interna personalizada, é precisamente o nível de controle e gerenciamento que muitas vezes é necessário.
O que é especialmente gratificante é que os dados podem ser movidos para dentro e para fora do sistema facilmente e as integrações extensas incluem Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar e contas de pagamento.
Um sistema de sincronização também pode vincular o Exchange e QuickBooks e pode até mesmo ser configurado para interagir com aplicativos externos de terceiros por meio de quedas de arquivo ou chamadas de API.
Se você precisar de links especializados para CRM ou outras plataformas, uma API pode ser usada por clientes corporativos para criar seu próprio vínculo, permitindo o nível de automação e fluxo de trabalho necessários.
Dizer que a funcionalidade oferecida com o Agiloft Service Desk é abrangente é um eufemismo massivo.
Interface
A interface para este produto não ganhará nenhum prêmio de design, porque é quase totalmente desprovida de qualquer escolha de estilo puramente estético.
É simplesmente uma página da web que tem um banner no topo, menu hierárquico à esquerda e o conteúdo em um painel à esquerda.
Dependendo inteiramente da função do usuário, o menu contém uma seleção diferente de títulos de menu, com a seleção mais complicada sendo reservada para contas de administrador.
Todos os recursos e funções são acessíveis a partir deste login, e o nível de personalização disponível é incrível.
Qualquer tabela que suporte o sistema pode ter campos adicionais adicionados, e controles podem ser colocados em prática quanto aos dados que eles podem conter e precisamente os grupos de usuários que podem vê-los e alterá-los.
Nossa única reserva é que a estrutura administrativa é extremamente complicada e extensa, a ponto de ser fácil esquecer onde você adicionou algo, se você precisar alterá-lo posteriormente.
O que muitas das páginas fazem é a manipulação de banco de dados com base na web e, uma vez que você entenda como as várias tabelas mestre e suas listas de suporte funcionam, tudo faz mais sentido.
Mas para qualquer um que use isso pela primeira vez, é inicialmente uma viagem bastante assustadora para a toca do coelho.
Segurança
A segurança neste sistema opera em dois níveis distintos. Em um, ele controla quem pode fazer o login e, em outro, o que eles veem quando conseguem fazer isso.
Todos os usuários possuem uma conta de usuário e senha que lhes dá acesso, mas o sistema pode ir muito mais longe, dependendo dos níveis de segurança que uma empresa pode exigir.
O LDAP e o Windows Active Directory podem ser usados, se existirem, ou um mecanismo de negociação GSSAPI (SPNEGO) para logon único usando o Google OAuth 2.0.
As autenticações de dois fatores também são suportadas usando o autenticador do Google, ou por SMS ou APIs de segurança personalizadas. E, permitindo a autenticação automática de solicitações de login por meio de um provedor de identidade SAML 2.0 confiável.
Uma vez dentro do sistema, um novo nível de segurança assume o controle, que é definido pelos administradores do sistema que está vinculado aos grupos em que o usuário está e à função que lhe foi atribuída.
Com base nessas configurações, a interface é redefinida com base em quais recursos e dados eles têm acesso e quais alterações podem fazer.
Embora tudo isso precise de algum planejamento para funcionar com os procedimentos de negócios definidos, deve ser possível autenticar aqueles que estão usando o sistema e também fornecer os recursos e controles de que precisam. No entanto, evite deixá-los escaldados sobre todas as tabelas e recursos.
Como a segurança vai para as ferramentas de helpdesk, não fica muito melhor do que isso.
Planos e preços
Inesperadamente, o Agiloft Service Desk oferece um teste gratuito que fornece integrações padrão, fluxo de trabalho de tarefas, módulos ITSM e regras básicas para até cinco usuários avançados e cinco do portal.
O que você não obtém com a opção gratuita é qualquer suporte, tornando-a inadequada para outra coisa senão avaliação e experimentação.
As quatro camadas pagas são rotuladas como Professional, Professional Extended e Enterprise, e também há uma camada Enterprise Extended cotada sem modelo de preço predefinido.
Uma licença profissional custa US $ 45 por mês e adiciona suporte e melhores regras baseadas em cronômetro.
No entanto, você precisa mudar para o Professional Extended, que custa $ 65 por agente por mês se precisar de portais de fornecedores, clientes ou funcionários. Ou para lidar com vários idiomas ou usar integrações predefinidas.
Enterprise custa US $ 75 por licença por mês e fornece APIs de integração totalmente aberta, permitindo que os sistemas internos façam interface com facilidade. E, como as grandes empresas são inerentemente paranóicas com servidores que não estão sob seu controle direto, também há uma opção para implantação interna.
Qualquer empresa com uma grande equipe de suporte pagará uma conta mensal muito alta com a Agiloft, especialmente se tiver uma licença Enterprise. Esse gasto só se aproxima de valer a pena se todo o poder desta solução for exercido, e não apenas a funcionalidade básica do helpdesk.
O que nos preocupa é que como tirar o máximo proveito desta solução pode levar um tempo considerável para entender e, enquanto isso, a empresa está pagando por recursos que não está usando.
Para aproveitar adequadamente os custos mensais e o trabalho necessário para a implantação, provavelmente será necessário o emprego de um membro da equipe com experiência em Agiloft Service Desk, outro custo mensal contínuo a ser considerado.
Veredicto final
Como solução de helpdesk, o Agiloft Service Desk é difícil de criticar.
Ele faz tudo o que a Agiloft afirma e muito mais do que muitas das soluções concorrentes.
Se bem implementado, pode tornar uma equipe de suporte parte altamente eficaz do negócio que ajuda outras pessoas a entregar seus serviços dentro de procedimentos e prazos definidos.
Por outro lado, mal executado, pode ser um exercício caro que consome recursos valiosos, ao mesmo tempo que oferece a mesma experiência de helpdesk que uma solução muito mais barata.
Há um alto grau de organização e comprometimento que acompanha o uso de uma ferramenta como o Agiloft Service Desk, então esteja preparado para fornecer isso e muitos recursos de pessoas se você seguir esse caminho.
Não recomendamos isso para pequenas e médias empresas, mas os clientes corporativos podem adorar.
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