O Freshdesk oferece um sistema de tíquetes para as empresas ajudarem a reunir todas as conversas com os clientes em um único lugar, automatizar tarefas repetitivas e facilitar a resolução mais rápida de problemas, promovendo maior colaboração entre unidades de negócios e equipes.
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Nesta análise do Freshdesk, discutiremos se sua empresa poderia se beneficiar com o uso, conforme veremos os preços, recursos, suporte e facilidade de uso.
Planos e preços
As ofertas de helpdesk do Freshdesk vêm em cinco planos diferentes com nomes bonitos que variam no preço de grátis até $ 99 / mês por agente se cobrado anualmente (se cobrado mensalmente, o preço seria $ 125). Por US $ 15 / agente / mês, o plano básico pago do Freshdesk é semelhante ao que muitos outros provedores oferecem, mas seus planos sofisticados são um pouco mais caros.
Cada etapa do plano adiciona recursos extras àqueles já incluídos na versão anterior. A versão gratuita vem com um conjunto limitado de recursos, enquanto o plano de última geração possui mais de 30 recursos, incluindo um bot de e-mail para respostas automáticas, uma sandbox para testar novos recursos e roteamento baseado em habilidades.
Existem também soluções Omnichannel que combinam Freshdesk com Freshchat e Freshcaller, com preços a partir de $ 79 / agente / mês e indo até $ 139 / agente / mês. Todos os planos vêm com um teste gratuito de 21 dias.
Características
O objetivo do Freshdesk é ajudar as empresas a superar as expectativas de seus clientes e vem repleto de recursos para esse fim.
O principal é o sistema de tíquetes, que pode coletar tíquetes de suporte de vários canais em uma única caixa de entrada. As comunicações que chegam por e-mail, telefone, chat, mídia social, WhatsApp e sites podem ser transformadas em tickets.
Eles podem ser categorizados, priorizados e atribuídos. Este processo pode acontecer automaticamente com o sugeridor de campo do ticket. Você pode criar status personalizados para saber em que estágio está um tíquete, e a detecção de colisão de agente garante que várias pessoas não acabem trabalhando no mesmo tíquete.
Os recursos de colaboração significam que você pode compartilhar tíquetes com outras equipes e vincular tíquetes. Problemas complexos podem ser divididos em tíquetes-filho menores. Os recursos de automação aumentam a produtividade atribuindo tickets automaticamente com base em palavras-chave ou pela carga de trabalho atual ou nível de habilidade dos agentes disponíveis. Os tickets podem ter ações executadas sobre eles que são acionadas por certos eventos ou pelo passar de um determinado período de tempo.
O Freshdesk também inclui várias ferramentas que permitem que seus clientes ajudem a si mesmos, como um chatbot, widgets de ajuda, um fórum da comunidade e uma base de conhecimento que os agentes de suporte podem adicionar convertendo tickets.
E as empresas serão capazes de melhorar o desempenho do helpdesk e identificar problemas com relatórios, painéis e classificações de satisfação do cliente.
Interface e em uso
Ao criar uma conta do Freshdesk, você receberá seu próprio subdomínio, por exemplo, sua-empresa.freshdesk.com e, ao fazer login, será apresentado um painel que oferece uma visão geral de todos os seus tíquetes, itens por-fazer, classificação de satisfação do cliente e comentários do fórum.
As principais seções do painel são alcançadas a partir dos ícones de menu na coluna esquerda e há seções separadas para tickets, contatos e empresas, sua própria base de conhecimento (que estará vazia quando você iniciar pela primeira vez), bots, relatórios, análises e definições.
Descobrimos que o painel é muito amigável, com muito controle refinado sobre todos os diferentes tipos de dados em oferta. Quando você faz login pela primeira vez, um assistente de primeiros passos útil o ajuda com as tarefas de configuração inicial mais importantes e, quando você visita diferentes seções do painel pela primeira vez e começa a interagir com ele, há mais assistentes oferecendo dicas e guias sobre como usar o aplicativo.
Apoiar
O Freshdesk tem tudo a ver com fornecer suporte aos clientes, por isso não é surpreendente que alguns dos recursos disponíveis para seus clientes estejam em uso em seu próprio site. Existe uma base de conhecimento que inclui uma biblioteca de vídeos e um fórum da comunidade e um widget de ajuda com artigos sugeridos e um formulário de pesquisa. Também há números de telefone para ligar nos EUA, Reino Unido, Índia e Austrália, ou você pode enviar um e-mail para o endereço de e-mail do suporte.
Tivemos que usar o suporte imediatamente após verificar nosso e-mail porque o URL da nossa conta não estava funcionando e não ficamos muito impressionados com o fato de a primeira pergunta que nos foi feita foi sobre o URL da conta, que já havíamos inserido ao criar o bilhete. Dito isso, o tíquete foi resolvido rapidamente.
Segurança
O Freshdesk promete segurança de nível empresarial e realiza auditorias regulares de seus sistemas e redes. Todas as contas do Freshdesk vêm com certificados SSL personalizados e as empresas podem colocar faixas de IP na lista de permissões e restringir o acesso de login fora do local de trabalho. Se os agentes precisarem fazer login de outro lugar, os IPs da lista de permissões podem ser vinculados a VPNs. Os scripts de logon único (SSO) também podem ser usados para autenticar as credenciais de usuários e agentes.
A competição
O Freshdesk não é apenas o jogador no espaço SAAS de helpdesk, e existem várias alternativas viáveis.
O Zoho Desk também possui uma ampla gama de recursos e vem em quatro planos que variam em preço de grátis para três agentes até US $ 35 / agente / mês para agentes ilimitados. Todos os planos pagos vêm com um teste gratuito de 15 dias.
O LiveAgent também oferece quatro planos e um teste gratuito de 14 dias. O plano gratuito do LiveAgent não tem limite de agentes, enquanto os planos pagos vão de $ 15 / agente / mês até $ 39 / agente / mês. Tal como acontece com Zoho Desk e Freshdesk, cada nível de plano sucessivo inclui todos os recursos dos níveis anteriores, mais os específicos para aquele nível.
Veredicto final
O Freshdesk é um pacote de software de helpdesk online muito fácil de usar, com muito controle refinado sobre todos os aspectos do aplicativo. O plano gratuito é ótimo para que as pequenas empresas possam ter uma boa noção de como o aplicativo pode ajudá-las sem ter que optar por um plano pago imediatamente. Mas alguns recursos importantes, como chatbots e sinais sociais, estão disponíveis apenas em planos de última geração, que são mais caros do que muitos concorrentes oferecem.
O Freshdesk também se destina principalmente a empresas de pequeno a médio porte que atendem a clientes externos e não é ideal para empresas de nível corporativo com seus próprios departamentos de TI lidando com questões internas.
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