ManageEngine ServiceDesk Plus é um software de assistência técnica de TI que pode ser fornecido da nuvem ou instalado no local. Seu objetivo é ajudar os helpdesks de TI a fornecer melhores serviços para que as empresas sofram menos tempo de inatividade.
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O ServiceDesk Plus é desenvolvido pela mesma empresa que produz o Zoho Desk, que costuma ser incluído nas listas dos melhores softwares de helpdesk disponíveis. E nesta revisão do ManageEngine ServiceDesk Plus, investigamos se ele pode fornecer o mesmo nível de serviço para helpdesks de TI, conforme analisamos seus preços, recursos, interface e suporte.
Planos e preços
O preço do ServiceDesk Plus é bastante complicado e se baseia no número de administradores ou técnicos que fornecerão suporte. O preço final pode ser afetado pelo fato de você pagar mensal ou anualmente (o que atrai um desconto de 10%), se você deseja suporte multilíngue ou somente em inglês e quantos complementos estão incluídos.
Existem três planos: Standard inclui o help desk de TI, Professional adiciona gerenciamento de ativos e Enterprise adiciona isso e a Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
A edição Standard é gratuita para até 10 técnicos e 500 nós (um dispositivo como um PC, servidor ou impressora). Os preços variam de $ 1195 / ano para 10 técnicos até $ 11995 / ano para 200 técnicos / 1000 nós. O preço da edição Professional varia de $ 495 / ano para duas tecnologias / 250 nós até $ 23995 / ano para 200 tecnologias / 1000 nós. E a edição Enterprise vai de $ 1195 / ano para dois técnicos / 250 nós até $ 35995 / ano para 200 técnicos / 3000 nós.
Complementos como CMDB, catálogos de serviço, gerenciamento de projeto e liberação de mudança e chat ao vivo também podem aumentar o preço.
Se você planeja usar o ServiceDesk Plus para várias equipes, pode escolher diferentes edições para cada equipe, mas apenas uma pode acessar a versão gratuita. O preço local é essencialmente o mesmo que o preço da nuvem, exceto que não há opção de assinatura mensal.
Características
No centro do ServiceDesk Plus está a estrutura pronta para ITIL que incorpora o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, ativos e projetos. O software CMDB para gerenciar um repositório de itens de configuração e catálogos de serviços também faz parte da estrutura.
O software de gerenciamento de incidentes de TI visa acelerar a resolução de tickets com automações que podem criar tickets a partir de e-mails, chamadas telefônicas ou um portal de autoatendimento baseado na web. Depois de criados, os tickets podem ter status personalizados atribuídos a eles e podem ser atribuídos automaticamente ao técnico correto. Você também pode definir benchmarks de resposta e resolução, bem como caminhos de escalonamento.
O software de gerenciamento de problemas visa eliminar incidentes recorrentes, analisando os problemas e o impacto que eles têm. Isso permite que os helpdesks identifiquem problemas de forma proativa e os corrijam antes que ocorram, mas também reduza a duplicação de tickets fechando automaticamente quaisquer incidentes vinculados.
O software de gerenciamento de alterações permitirá que você crie fluxos de trabalho com uma interface de arrastar e soltar que pode incluir aprovações e notificações. Um calendário de mudanças integrado o ajudará a ver colisões em potencial e melhorar os processos.
Interface e em uso
Quando nos conectamos ao ServiceDesk Plus pela primeira vez, fomos recebidos por uma interface de usuário de aparência bastante desatualizada. Mas há um botão no qual você pode clicar para mudar para uma nova versão beta da IU. Estávamos originalmente usando o Firefox e descobrimos que clicar no botão alternar não fazia nada, então mudamos os navegadores para o Chrome. Desta vez, conseguimos a nova versão da IU, que é uma grande melhoria em relação à antiga.
Todas as seções principais são facilmente acessíveis a partir de itens de menu na coluna esquerda da página, embora as transições entre elas não tenham sido tão rápidas como em alguns aplicativos da web que usamos.
Cada página que apresenta itens na exibição de lista possui uma variedade de controles de classificação e filtragem, e você pode personalizar quais colunas aparecem e salvar a configuração como uma exibição separada.
Ao criar novos incidentes, há um grande número de modelos para escolher. Ou você pode começar um novo do zero. Há também um item de menu de Ações rápidas útil para criar novos conteúdos, como anúncios, pedidos de compra ou problemas. Ele também fornece acesso instantâneo às suas tarefas e lembretes.
A seção de configurações do painel fornece acesso a um grande número de opções que podem ser configuradas para se adequar ao seu negócio. Por exemplo, para tickets de help desk, você pode alterar as opções de categoria, status, nível, modo, impacto, urgência, prioridade e muito mais.
Apoiar
ManageEngine fornece uma variedade de métodos para obter suporte para ServiceDesk Plus, incluindo e-mail, chat ao vivo, envio de tíquete de suporte e números de telefone gratuitos nos EUA, Reino Unido e Austrália.
Uma grande variedade de recursos de autoajuda também está disponível, incluindo perguntas frequentes, fóruns, vídeos, guias e rastreadores de bugs.
Segurança
ManageEngine mantém seu próprio Security Response Center, que monitora ativamente vários fóruns de segurança para identificar quaisquer vulnerabilidades relatadas sobre seus produtos. Os clientes e pesquisadores de segurança são incentivados a relatar quaisquer vulnerabilidades que encontrarem e, uma vez identificadas, os especialistas do produto fornecem as correções o mais rápido possível.
A competição
Diversas empresas de software produzem soluções alternativas de helpdesk de TI que valem a pena considerar, entre elas Freshservice by Freshworks e Solarwinds Service Desk.
Freshservice é outra solução de service desk pronta para ITIL que tem uma escolha de quatro planos que vão de $ 19 / mês / agente até $ 99 / mês / agente e vêm com um período de teste gratuito de 21 dias. Enquanto o ServiceDesk Plus tem um grande número de integrações com outros produtos ManageEngine e Zoho, Freshservice tem um maior número de integrações com aplicativos de terceiros como Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify e Mailchimp.
O Solarwinds Service Desk também oferece quatro planos diferentes que começam com o plano de equipe em $ 19 / mês / agente e vão até o plano Enterprise por $ 89 / mês / agente (as assinaturas são cobradas anualmente). Todos os planos estão disponíveis com um período de teste de 30 dias. Novamente, o Solarwinds Service Desk oferece mais integrações de terceiros.
Veredicto final
ManageEngine ServiceDesk Plus é voltado para grandes organizações que precisam de software de helpdesk pronto para ITIL. Ele oferece um conjunto de recursos muito bom a preços razoáveis e pode até ser usado gratuitamente por empresas com apenas alguns técnicos que não precisam de gerenciamento de ativos e recursos ITIL.
A versão atual da IU é muito desatualizada, mas a nova versão beta, que agora está disponível, é uma grande melhoria, embora tenhamos descoberto que não funcionou em todos os navegadores que testamos.
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