O Salesforce Service Cloud é uma plataforma completa de atendimento ao cliente que permite que você interaja com seus clientes, forneça-lhes recursos de autoajuda e rastreie seus compromissos com eles.
O produto é oferecido pela Salesforce, uma empresa de software com sede em San Francisco que oferece uma variedade de soluções baseadas em nuvem para melhorar os programas de gerenciamento de relacionamento com o cliente da sua empresa. Isso inclui esforços de alcance de marketing, iniciativas de vendas e ofertas de atendimento ao cliente e suporte técnico.
Planos e preços
O Salesforce oferece a todos os novos usuários um teste gratuito de 30 dias do produto. Se você continuar a usar o produto, existem quatro opções diferentes para escolher. Os preços começam em $ 25 por usuário por mês quando você opta pelo faturamento anual.
O plano básico básico fornece a você habilidades completas de gerenciamento de caso (ou seja, você pode rastrear e fazer anotações sobre cada contato que o cliente tem com você), aplicativos que fornecem aos seus agentes tudo o que precisam em uma tela, ferramentas para criar um base de conhecimento e integração com a maioria dos aplicativos de telefonia.
A atualização para o plano Profissional permite que você rastreie itens como garantias e outros contratos / direitos, enquanto a atualização para o plano Enterprise também fornece acesso a uma API que permite exportar seus dados do Salesforce.
O plano Unlimited se baseia em todos os outros planos, incluindo serviços profissionais para que você não precise se preocupar com a instalação, configuração ou configuração.
Características
O Salesforce Service Cloud vem com tudo de que você precisa para aceitar, trabalhar e rastrear tíquetes do service desk que seus clientes abrem com você. Ele também fornece todas as ferramentas necessárias para criar uma base de conhecimento e permite a integração com a maioria dos sistemas telefônicos. Você também terá controles na tela para que seus agentes não precisem mexer no hardware (por exemplo, pressionar botões para discar ou desligar chamadas).
Existem também recursos adicionais que facilitam o trabalho dos seus agentes, incluindo ferramentas para comunicação interna, aplicativos móveis, recursos de compartilhamento de arquivos e a capacidade de integração com muitos outros aplicativos de terceiros (por exemplo, ferramentas de business intelligence para análise e relatórios ou chat aplicativos como o Slack para notificações em tempo real).
O Service Cloud também apresenta muitos recursos de automação, como fluxos de trabalho e modelos para emails de agentes e produtos de divulgação. Você pode encaminhar solicitações de entrada para os agentes mais bem equipados para lidar com as perguntas e, por fim, exportar seus dados para ferramentas analíticas para análise e relatórios.
Interface e em uso
O Salesforce inclui algumas das interfaces mais bem projetadas em seus produtos e o Service Cloud não é uma exceção.
Um dos recursos mais poderosos do produto é o espaço de trabalho do agente personalizável, onde você pode personalizar a IU para que seus agentes tenham tudo de que precisam para lidar com seus casos de forma rápida e eficiente. Ele vem com modelos prontos para uso, macros e atalhos de teclado para simplificar o trabalho.
Cada um dos casos de seus agentes tem sua própria janela, onde os usuários podem responder aos usuários, visualizar as respostas anteriores aos usuários, ver o feedback dos colegas e muito mais.
O fluxo de trabalho de gerenciamento de caso integrado da Salesforce também oferece a seus agentes o contexto completo sobre um cliente e suas interações com sua empresa, para que você não duplique o trabalho e cause frustração.
Por fim, o Service Cloud está disponível em aplicativos móveis, permitindo que você trabalhe e acompanhe seus casos, mesmo quando estiver em trânsito.
Apoiar
A Salesforce oferece a seus clientes muitas opções quando se trata de buscar ajuda. Se você estiver interessado em recursos DIY, você pode olhar as páginas de FAQ ou ler a robusta base de conhecimento do Service Cloud, onde você encontrará todas as informações de que precisa sobre como configurar seu Service Cloud, configurá-lo e usá-lo.
No entanto, se quiser falar com alguém, como um membro da equipe Salesforce, você pode usar a central de atendimento online para iniciar uma solicitação de assistência. Existem também fóruns da comunidade onde você pode fazer perguntas e trocar ideias com outros usuários do Service Cloud.
A competição
O Salesforce Service Cloud é uma ferramenta poderosa, mas se você deseja melhores recursos de automação ou algo que custe menos, convém dar uma olhada em seus concorrentes.
Um de seus principais concorrentes no domínio do software de atendimento ao cliente é o Zendesk. Semelhante ao Service Cloud, é um produto baseado em nuvem que permite que os agentes trabalhem com usuários que buscam suporte, coletem registros de todos os compromissos e colaborem com colegas. O Zendesk também oferece algumas funcionalidades básicas que permitem configurar uma base de conhecimento.
A maior diferença entre os dois produtos, no entanto, está relacionada aos recursos de automação que o Salesforce possui, mas que o Zendesk não possui.
Se você estiver interessado em um produto com automação, considere o Freshdesk, um produto híbrido que fica em algum lugar entre o Zendesk e o Salesforce. Ele tem todos os recursos que você esperaria de um produto de help desk, mas vem com recursos de fluxo de trabalho e automação para liberar seus agentes de tarefas repetitivas. O Freshdesk também oferece um teste gratuito e suas opções pagas são muito mais baratas do que as do Salesforce.
Veredicto final
O Salesforce Service Cloud é uma plataforma poderosa de atendimento ao cliente baseada na nuvem, projetada para facilitar a vida dos seus agentes, fornecendo-lhes interfaces de usuário simplificadas, fácil acesso a todas as informações de que precisam para trabalhar com eficiência e recursos de automação para minimizar tarefas repetitivas.
O Salesforce Service Cloud é caro em comparação com produtos semelhantes, mas se você já é um usuário do Salesforce ou deseja aproveitar as vantagens de seu suporte de integração robusto, o Service Cloud pode ser o produto para você.