A Genesys é uma empresa de telecomunicações que vende experiência do cliente e produtos de call center para empresas de médio a grande porte. Fundada em 1990, cresceu para atender clientes em todo o mundo, com receita superior a US $ 2 bilhões em 2016.
O produto carro-chefe da empresa, Genesys Cloud, anteriormente conhecido como Genesys PureCloud, é uma plataforma de contact center tudo-em-um, baseada em nuvem. Com o Genesys Cloud, você pode gerenciar todas as suas interações com o cliente em um só lugar, independentemente do método de contato (por exemplo, mensagem SMS, e-mail, chamada de voz ou até mesmo mensagens de mídia social).
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Planos e preços
A Genesys oferece três planos diferentes à sua escolha, com a opção mais barata a partir de US $ 75 por mês por agente com faturamento anual. No entanto, esse preço pode ser muito mais alto para você com base nas opções que você escolher.
A melhor opção para você depende dos recursos de que precisa. Por exemplo, o plano de nível de entrada não inclui scripts gráficos ou a capacidade de personalizar a IU que seus agentes veem ao ler os scripts fornecidos para suas chamadas. Também não oferece suporte à funcionalidade de bate-papo.
A Genesys também oferece diferentes esquemas de preços com base em sua localização no mundo (ou seja, os clientes nos Estados Unidos não pagam as mesmas taxas que os do Canadá ou da África do Sul).
Finalmente, você também precisará considerar os custos por minuto. Além das taxas mensais por agente, a Genesys cobra uma taxa de uso de US $ 0,0020 por minuto para cobrir a largura de banda de uso da nuvem e processamento de mídia.
Para aqueles que exigem números de preços bastante precisos para fins de orçamento, os custos por minuto podem ser problemáticos se você não tiver informações de uso detalhadas para seus usuários.
Características
Genesys Cloud vem com todos os recursos que você esperaria de um aplicativo de call center, incluindo discadores automáticos, preditivos e manuais, tratamento de chamadas recebidas, scripts que seus agentes podem usar, gerenciamento de filas, registro e gravação de chamadas e bate-papo em tempo real .
Os usuários da Genesys também têm acesso a um mercado de aplicativos que inclui mais de 280 integrações, complementos e plug-ins prontos para uso, permitindo o uso da Genesys com outras ferramentas, como sistemas de CRM e inteligência de negócios, relatórios e aplicativos de análise.
Interface e em uso
Genesys atua como um hub multifuncional para todas as comunicações relacionadas ao cliente. Ele vem com uma interface intuitiva e fácil de usar para que você possa gerenciar todos esses fluxos de informações com facilidade.
O painel multifuncional, além de exibir todas as atividades dos agentes, fornece links para a documentação de que eles podem precisar, bem como acesso a métricas e relatórios relacionados ao desempenho para que eles saibam como estão se saindo.
Apoiar
A Genesys oferece aos seus clientes suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, e você pode entrar em contato com a equipe por telefone ou através do sistema de mensagens do centro de suporte. A empresa atribui chamadas com base no nível de gravidade, o que, por sua vez, influencia em quanto tempo você pode esperar um tempo de restauração (ou seja, os problemas considerados de baixa prioridade terão um ETA para disponibilidade, enquanto os problemas críticos devem ser resolvidos em quatro horas).
Se você preferir a rota DIY, Genesys oferece um centro de recursos pesquisável com documentação voltada para usuários de negócios, usuários de contact center e administradores. Há também uma seção de Novos usuários preenchida com as informações de que você precisa para começar a usar o Genesys com sucesso, bem como módulos de treinamento online e eventos de capacitação baseados na web.
Se você deseja obter ainda mais assistência, a Genesys oferece uma variedade de serviços profissionais, incluindo suporte prioritário e de emergência, webinars e tokens de serviço. Este último pode ser adquirido e, em seguida, trocado por itens como serviços de consultoria e assistência na configuração da integração.
A competição
Genesys Cloud é uma opção robusta de software de call center, mas é limitado em como pode ser personalizado e pode estar fora do orçamento para pequenas empresas.
Talkdesk, como Genesys Cloud, é uma plataforma de contact center baseada em nuvem. Uma das principais diferenças entre os dois produtos, no entanto, é a ênfase da Talkdesk na inteligência artificial (IA) e sua inclusão no produto.
Os recursos de IA incluídos ajudam os agentes em tarefas como decidir sobre o melhor curso de ação para os problemas dos clientes e permitem que as empresas ofereçam autoajuda por meio de chatbots. Os preços do Talkdesk começam em US $ 29 por agente por mês, o que é um compromisso justo para quem deseja um produto fácil de usar a um preço mais acessível.
Twilio Flex é um contact center programável que permite que você personalize totalmente a experiência de seus agentes. Enquanto Genesys Cloud oferece uma solução out-of-the-box, Twilio Flex permite criar fluxos de trabalho de comunicação personalizados, integrar as ferramentas que você já está usando e até mesmo projetar a interface do usuário do seu contact center.
Twilio Flex também foi projetado para ajudar os agentes a trabalhar com clientes em vários canais, tudo em uma guia. Os preços do Twilio Flex começam em US $ 1 por usuário por mês.
Veredicto final
Genesis Cloud é um bom produto para empresas de médio a grande porte com centrais de atendimento robustas. É uma solução fácil de usar com muitos recursos integrados e a IU da empresa é tão intuitiva que você não precisa perder tempo treinando funcionários sobre como usar o produto.
Os planos não são baratos, mas esse é o custo se você quiser uma solução confiável e sem complicações para o seu call center.
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