Solarwinds Service Desk é uma solução de software para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que visa apoiar os próprios funcionários de uma empresa. Ele pode ser usado para gerenciamento de incidentes e ativos, catalogação e execução, e como um único portal para o envio de tickets e solicitações.
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Mesmo que o foco de um service desk seja mais interno, ele ainda tem o mesmo foco no usuário final que todas as melhores soluções de software de helpdesk. Nesta revisão do Solarwinds Service Desk, ajudamos você a decidir se ele pode ser útil para o seu negócio, já que examinamos seus preços, recursos, suporte e facilidade de uso.
Planos e preços
O Solarwinds Service Desk tem uma estrutura de preços muito simples, oferecendo quatro opções de planos. O plano de equipe é o nível básico de US $ 19 / mês / agente. No outro extremo da escala está o plano Enterprise de $ 89 / mês / agente (as assinaturas são cobradas anualmente). Todos os planos estão disponíveis totalmente funcionais para um teste de 30 dias.
Cada etapa do plano adiciona aos recursos disponíveis a partir do anterior e o nível de suporte também muda. O plano de equipe inclui gerenciamento de incidentes, um portal de serviço e uma base de conhecimento, enquanto o plano Enterprise adiciona autenticação multifator (MFA), painéis personalizados e serviços de integração.
Características
O Solarwinds Service Desk possui uma grande seleção de recursos, incluindo ferramentas para gerenciamento de incidentes, ativos de TI e problemas, um portal de serviços para funcionários e uma base de conhecimento.
O software de gerenciamento de incidentes é usado para agilizar o envio de tíquetes, com tíquetes que podem ser enviados por e-mail, telefone, portal de serviço, chat ao vivo ou pessoalmente. O software também inclui a capacidade de automatizar tarefas simples e encaminhar tickets para as pessoas certas, para que os incidentes sejam resolvidos mais rapidamente. A inteligência artificial integrada também pode acelerar a resolução de tíquetes, recomendando soluções.
A funcionalidade de gerenciamento de problemas permite que seus agentes agrupem facilmente incidentes semelhantes para evitar que vários agentes trabalhem nos mesmos problemas e evitar redundância. Os recursos de automação significam que os tíquetes podem ser categorizados e roteados para o técnico correto sem envolvimento manual.
O portal de serviço do funcionário é um aplicativo da web que os funcionários podem usar para enviar e rastrear solicitações de serviço ou encontrar respostas para perguntas que podem ter sido feitas antes por meio da base de conhecimento integrada e outros recursos. O portal de serviço não é apenas útil para os funcionários, mas também fornece aos técnicos todos os dados de que eles podem precisar para resolver incidentes rapidamente em um só lugar.
Interface e em uso
O Solarwinds Service Desk tem uma interface muito limpa que achamos fácil de navegar. O acesso a todas as seções principais do painel está escondido atrás de um ícone de menu de hambúrguer no canto superior esquerdo da janela, mas o menu em si é muito responsivo e é fácil encontrar o que você procura.
O painel vem com um grupo pré-selecionado de widgets exibindo os dados de sua organização, mas você pode adicionar novos ou editar ou remover os existentes. Você também pode criar painéis completamente novos se não quiser adicionar muitos widgets a uma única página.
Ao visualizar uma lista de incidentes, você tem muito controle sobre como os dados são filtrados e classificados e pode personalizar as colunas que são exibidas. Depois de selecionar um incidente individual para visualizar, você novamente tem muito controle sobre suas configurações, e a interface do usuário torna mais fácil para usuários novatos descobrir como atualizar e adicionar a um incidente.
Para aqueles que precisam de um pouco de ajuda extra, cada página que você visita tem um texto e um tutorial em vídeo que pode ser acessado clicando no botão ‘?’ Próximo ao canto superior direito da janela.
Ficamos impressionados com a facilidade de uso do Solarwinds Service Desk, mas descobrimos que às vezes as páginas, ou partes de páginas que exibiam dados, demoravam um pouco para carregar. Em particular, descobrimos que a criação de relatórios é muito lenta, mesmo no início de nossos testes, quando tínhamos apenas alguns problemas de amostra.
Apoiar
Existem números de telefone em diferentes regiões, endereços de e-mail e um widget de chat ao vivo disponível se você precisar de suporte para Solarwinds Service Desk. No entanto, as informações de preço do produto parecem indicar que o nível de suporte varia dependendo do plano ao qual você está inscrito.
O plano de equipe tem acesso a suporte por e-mail, o plano de negócios em tempo real, chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, bem como suporte por e-mail, e os planos Professional e Enterprise têm acesso a chat, e-mail e suporte por telefone.
Também existem recursos de autoajuda, como o guia de início rápido, perguntas frequentes e base de conhecimento.
Segurança
Como acontece com a maioria dos fornecedores de software de helpdesk, o Solarwinds adota uma abordagem rigorosa de segurança, que se aplica às várias camadas que entram no desenvolvimento de aplicativos da web.
Os funcionários assinam acordos de confidencialidade e passam por treinamentos específicos de segurança. São usados data centers de classe mundial, protegidos por sistemas de supressão de incêndio e guardas de segurança. Todas as alterações são registradas e auditorias regulares são realizadas. As redes são protegidas por firewalls e proteção de código malicioso, e sistemas de recuperação de desastres estão em vigor.
A competição
O mercado de ITSM é menor do que o mercado geral de software de helpdesk, mas ainda existem alguns concorrentes que vale a pena considerar, como Freshservice da Freshworks e Jira Service Desk da Atlassian.
Freshservice tem uma lista de recursos muito semelhante ao Solarwinds Service Desk e também tem uma escolha de quatro planos que vão de $ 19 / mês / agente até $ 99 / mês / agente e um período de teste gratuito de 21 dias. Há muito pouco para separar os dois, mas alguns acharam o Freshservice mais utilizável.
O Jira Service Desk possui uma estrutura de preços diferente, incluindo um plano gratuito, e oferece versões em nuvem e autogerenciadas de seu software. O plano gratuito é para até três agentes. O plano padrão é de $ 10 / mês (ou $ 100 / ano) para três agentes, mas aumenta para $ 20 / agente / mês para entre 4 e 15 agentes. Após 15 agentes, o preço começa a cair um pouco. Por exemplo, é $ 19,69 / agente / mês para 16 agentes, mas $ 18,75 / agente / mês para 20 agentes e assim por diante. O plano Premium começa em $ 40 / agente / mês e, em seguida, reduz como o plano Standard de 16 agentes em diante.
Veredicto final
O Solarwinds Service Desk é ideal para empresas com grandes departamentos de TI que buscam fornecer altos níveis de serviço para seus próprios funcionários e clientes internos. Tem um preço razoável e vem com uma generosa avaliação gratuita para que você tenha tempo suficiente para avaliar suas capacidades.
Embora tenhamos achado o aplicativo da web um pouco lento às vezes, em geral, ficamos impressionados com a facilidade de uso do Solarwinds Service Desk e com o nível de controle oferecido sobre como os dados foram apresentados e atualizados.
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