A HubSpot é conhecida como fabricante de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), mas também possui aplicativos para uma variedade de finalidades, incluindo HubSpot Service Hub para atendimento ao cliente, que visa tornar as empresas mais organizadas no fornecimento de ajuda e respostas.
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Nesta análise do HubSpot Service Hub, veremos apenas o que o software tem a oferecer. À medida que cobrimos preços, recursos, suporte e facilidade de uso, vamos considerar se vale a pena ser considerado uma das melhores soluções de software de helpdesk.
Planos e preços
Como muitos dos provedores no espaço de helpdesk online, HubSpot Service Hub vem com uma escolha de planos gratuitos e pagos. O plano gratuito, que está disponível para usuários ilimitados, na verdade vem com uma longa lista de recursos. Todos os planos também incluem os recursos gratuitos do software CRM da HubSpot.
Os preços dos planos pagos são baseados no número de usuários e nos recursos disponíveis. Os preços variam de $ 40 / mês para dois usuários no plano Starter (se cobrado anualmente) a $ 1200 / mês para dez usuários no plano Enterprise. Cada plano adiciona aos recursos disponíveis no plano anterior. Se precisar adicionar mais usuários, você pode pagar a mais por cada um acima do número incluído por plano. Assim, por exemplo, o plano Starter vem com dois usuários, e cada um acima disso custaria US $ 20 / mês (se cobrado anualmente).
O plano Starter pode ser adquirido diretamente no site da HubSpot. Para os planos Professional e Enterprise, você precisa preencher um formulário para falar com um agente de vendas. A HubSpot também oferece um desconto de 90% para empresas qualificadas para seu Programa de Startups.
Características
A versão gratuita do HubSpot Service Hub oferece uma das mais longas listas de recursos para um produto de software de helpdesk gratuito que já vimos. Obviamente, a emissão de tíquetes está disponível para registrar os problemas dos clientes para que possam ser atribuídos, organizados e priorizados.
O Service Hub também inclui chat ao vivo para o seu site, uma caixa de entrada de conversas para armazenar as perguntas dos clientes para que fiquem disponíveis para toda a sua equipe e relatórios detalhados sobre tíquetes fechados, produtividade do agente e tempo para fechar.
Também inclui integrações com Gmail, Outlook, Facebook Messenger e outros aplicativos; agendamento de reuniões, modelos de e-mail para reutilizar os e-mails mais úteis e “snippets”, respostas reutilizáveis para as perguntas mais comuns. Sem mencionar o rastreamento de e-mail, notificações por e-mail e bots de conversação.
Planos pagos vêm com maiores quantidades de itens, como modelos de e-mail, fragmentos enlatados, horas de chamadas VoIP, painéis de relatórios, arquivos em sua biblioteca de documentos de recursos, propriedades personalizadas para ajudar a classificar seus dados e muito mais. Eles também removem os limites de rastreamento e notificações de e-mail.
Você também obtém acesso a recursos adicionais, incluindo uma base de conhecimento, uma variedade de métodos de pesquisa, pipelines de tíquetes, suporte para várias moedas, integração do Salesforce, relatórios personalizados, fluxos de trabalho de automação e muito mais.
Interface e em uso
Para começar, crie uma conta HubSpot, que dá acesso ao HubSpot CRM, não apenas ao Service Hub.
Quando você faz login em seu painel por meio de um navegador da web pela primeira vez, o que você vê é um painel para o conjunto completo de software HubSpot. No entanto, se você inicialmente se inscrever para uma conta gratuita, muitos dos itens de menu que você pode ver no menu principal do painel não serão ativados para sua conta, a menos que você atualize.
Para obter acesso ao hub de serviço, escolha o item de menu suspenso Serviço, que tem duas opções, tickets e hub de serviço. Um tanto confuso, para obter acesso à página da Central de Serviços, os usuários de contas gratuitas e Starter serão informados de que precisam fazer upgrade para o plano Profissional; a única página que esses usuários podem acessar é Tickets.
A página de listagem de ingressos inclui muitas maneiras diferentes de classificar e filtrar seus ingressos. A página de detalhes do tíquete contém muitas informações sobre cada tíquete e ações que você pode executar, como agendar reuniões ou adicionar notas, chamadas e registros. Você também pode adicionar contatos, empresas, negócios e anexos. Esta é uma das abordagens mais detalhadas e abrangentes que vimos ao revisar diferentes pacotes de software de helpdesk.
Dito isso, descobrimos que a movimentação em outras seções do painel às vezes é um pouco lenta, com algumas páginas falhando ao carregar na primeira vez e exigindo uma atualização. E muitas vezes clicamos em links apenas para descobrir que as ações ou recursos exigiam que atualizássemos nosso plano antes de poder usá-los.
Apoiar
A HubSpot oferece uma abordagem em camadas para dar suporte a seus produtos de software. Para pessoas que usam seus produtos gratuitos, o suporte é oferecido apenas por fóruns da comunidade. Os titulares de conta Starter adicionam e-mail e chat ao suporte da comunidade, com titulares de contas Professional e Enterprise ganhando a opção de suporte por telefone, com números para ligar oferecidos em mais de 40 países diferentes.
Para pessoas com vários produtos HubSpot, seu nível de suporte é baseado no produto com o nível de assinatura mais alto.
Segurança
A HubSpot implementa uma série de medidas de segurança para garantir a segurança dos dados de seus clientes. No nível do aplicativo, todos os dados são transferidos usando criptografia de alto grau, com aplicativos da web e firewalls de rede e defesas de prevenção de DDoS em vigor. A empresa protege data centers com equipe de segurança, controles de acesso rígidos e vigilância por vídeo. E auditorias e testes regulares são realizados para identificar vulnerabilidades.
A competição
O mercado de software de helpdesk é um espaço bastante congestionado. Poucas empresas oferecem recursos de CRM junto com sua solução de helpdesk; no entanto, existem algumas alternativas a serem consideradas.
O Freshdesk oferece uma grande seleção de recursos por meio de uma variedade de planos. Existe um plano gratuito para agentes ilimitados e planos pagos variam de $ 15 / agente / mês até $ 99 / agente / mês, com todos os planos disponíveis para um teste gratuito de 21 dias. Os recursos de CRM de vendas são oferecidos por meio do produto Freshsales separado.
O Zendesk também oferece CRM de vendas e um pacote de helpdesk com recursos abrangentes chamado Zendesk Support. Não existe um plano gratuito, mas os preços partem de apenas $ 5 / mês / agente e vão até $ 199 / mês / agente. Todos os planos são gratuitos para avaliação por 30 dias.
Veredicto final
O Service Hub vem com uma das mais longas listas de recursos disponíveis para contas gratuitas e padrão, bem como um dos conjuntos mais abrangentes de controles, ações e informações para gerenciamento de tíquetes que já vimos. Mas há limites para o número de usuários disponíveis para cada plano, e nem todos os métodos de suporte são disponibilizados para cada nível de plano.
Se você já tem um CRM com o qual está satisfeito, o HubSpot Service Hub provavelmente não é para você. Se, por outro lado, você está procurando uma solução que se integre perfeitamente ao seu software de vendas e marketing, o HubSpot é uma escolha excelente e rica em recursos.
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